Cuando se gestionan cuentas profesionales de Twitter, es muy importante “lidiar” bien con usuarios o tweets polémicos o de broma, y evitar dar respuestas que puedan comprometer la marca, aunque sean insultos, comentarios ácidos, bromas, etc. Pongamos un ejemplo de algo que me ha sucedido personalmente:

Durante bastante tiempo, Telecinco y/o los responsables del programa-concurso Pasapalabra de Telecinco enviaban una nota de prensa cuando el concursante iba a ganar el gran bote el día siguiente. Esto provocaba que quienes ven el programa con emoción de si dan o no el bote ven la prensa, dejen de tenerla. Pero debe ser positivo para  la audiencia del programa.

Pasapalabra tiene cuenta en Twitter, @PasapalabraT5 . El análisis de su dinamización refleja que básicamente intentan poner emoción de si se da el bote… “¿será hoy?”, anunciar invitados, desear Feliz Navidad… vamos, un repertorio limitado lógicamente por la repetición diaria del formato. ¡Al menos contestan a los usuarios!, eso es un punto a favor… siempre que se sepa contestar bien y con respeto.

El pasado 4 de Noviembre, dinamizaron con lo mismo de todos los días, es decir, ¿darán el bote hoy? y contesté, de broma, lo siguiente:

http://twitter.com/javig/status/132546633383682048

No sabía algo que averigué después, y es que durante el año 2011 Telecinco cambió de estrategia y pasó a no anunciar los botes. Lo contó @Chicadelatele en su blog, aunque yo no lo había leído.

Aquel tweet que envié tuvo respuesta de la cuenta, para mí no respondida correctamente o con todo el respeto hacia una broma, sólo le faltaba un “listo, que eres un listo” hacia mí, ¿no? .

http://twitter.com/pasapalabraT5/status/132785381488852993

No debato si lo merezco o no, pero una cuenta profesional gestionada por un auténtico profesional no debería implicar a la marca con una posible bordería, debería utilizar smileys para acompañar ciertas respuestas si no entra en 140 caracteres una buena respuesta, y además hay que conocer a quién respondes y con algunas personas cuidar mucho mejor las respuestas (lo mejor, no provocar la situación, pero menos conociendo a los tuiteros, se consigue siendo usuario activo de Twitter con cuenta personal), ya que en mi caso tengo un blog con cierta audiencia, he estado una buena temporada muy puesto en el día a día de la televisión ya que hace años mi proyecto UniversoTV era la mayor comunidad televisiva de España, y doy cursos y charlas de Twitter donde pongo buenos y malos ejemplos de uso de Twitter.

Lo bueno del ejemplo viene ahora y es que la cadena ha vuelto a anunciar de antemano que mañana entregan el bote otra vez, quitándole el poco argumento de comunicación que tiene la cuenta que es la #botemoción, la emoción de si se llevan o no el bote (preguntar si hay bote, decir los invitados… muy repetitivo al igual que lo es siempre un programa de TV diario). Bueno, pues sabemos que mañana se llevan el bote. Llaman la atención por tanto dinamizaciones de este tipo: http://twitter.com/pasapalabraT5/status/148749601871118336 , así que la integración de la comunicación de los dos canales (notas prensa y dinamización en Twitter) choca, es contrario uno a otro.

Creo que este asunto no es más que un ejemplo que puede llevar a varias conclusiones de cómo contestar profesionalmente con una marca ante tweets con cierta crítica:

• Las marcas deben cuidar mucho lo que responden en redes sociales. Si se puede malinterpretar, está mal hecho. Es más, es más inteligente e incluso tiene potencial viral si tras una broma se sigue la corriente. Existe un post reciente de Lucas @Calvoconbarba muy bueno sobre cómo gestionar este tipo de críticas de buenas formas, que sí están bien hechas. En mi ejemplo podría haber contestado que ya no lo hacían (que lo hacían antes es indiscutible), haber bromeado con el tema, “lo estamos dejando”, “nunca más”, o enviar un enlace con la noticia del cambio, un “en Febrero no lo hicimos” + enlace pero mejor escrito…
• En casos, es mejor no contestar que provocar una polémica, aunque no es positivo que una marca no conteste de forma sistematizada. Mi recomendación al respecto es siempre no contestar a insultos, descalificaciones… porque no se consigue nada. Sólo expresar desacuerdo y defender la marca, pero siempre con muchísimo respeto y estando después muy atento a posibles contestaciones posteriores.
• Mucho cuidado con responder a los usuarios, todos merecen respeto pero yo tendría un especial cuidado con no polemizar con algunos de ellos. Hubo otro ejemplo muy reciente entre @Fotomaf, un crack del Social Media pero también muy conocido en el ámbito de Internet +  fotografía en España incluso antes que creasen Twitter, y cómo le contestó la cuenta de Fujifilm España (polémica zanjada con éxito y satisfacción entre las partes posteriormente). En dicho ejemplo está claro que quien gestiona Fujifilm España no conoce o conocía a la comunidad de fotógrafos de Twitter, no se paró a pensar o a consultar (Twitter Search y Google mediante) por qué @Fotomaf tiene tanta reputación, por qué se llama Fotomaf, por qué tiene casi 20.000 suscriptores en su blog, y si quizá es reputado en el tema de la fotografía… no lo tenía por alguien reputado en ambos casos y con potencial viral si se queja de la actuación de una cuenta.

• En muchas ocasiones la mala contestación no afecta a la reputación de la cuenta, es un programa de TV y tiene suficiente apoyo base que no importa tanto la buena o mala gestión de la misma. Pasa lo mismo con la gestión de varias cuentas, que no está bien hecha pero el apoyo de la marca en otros canales hace que queden maquillados sus resultados.

ACTUALIZACIÓN: A raíz del post, @LeticiaPolese comparte conmigo este gran artículo sobre 10 maneras para tratar a usuarios molestos/enfadados en redes sociales (en inglés).