Conversar en Twitter para lo bueno, y para lo malo

Ya empieza a ser incluso raro la empresa de cierta importancia que no está en Twitter. Pero el término «estar» es muy relativo, ya que todavía hay mucho camino que recorrer: estar se está simplemente creando la cuenta, pero luego se pueden hacer muchas cosas, como publicar contenidos, y sobre todo, conversar, e ir implementando una manera de atender las menciones y peticiones que lleguen.

Muchas de las empresas que están conversan con los usuarios, alucinante, ¿no? pues no, en muchos casos es mero maquillaje,  marketing superficial, y queda mucho por hacer. Y es que todavía muchas cuentas que conversan, sólo lo hacen para lo bueno. Tengo mis ejemplos e iba a hacer un post con ellos hace un par de meses, pero el tiempo se ha echado encima y vemos que no son hechos aislados, precisamente he leído varios posts al respecto:

• Oscar del Santo con Renfe, Pixmanía e Iberia, son experiencias personales de Oscar con estas empresas y el post es de interesante lectura, en especial por los primeros párrafos donde hay buenos argumentos que comparto de cómo debería ser una atención al cliente. Sólo una de las empresas finalmente resolvió el problema, y fue el post el que provocó esa reacción, no el tweet. Si leemos los comentarios, vemos muchos más ejemplos de personas que han sufrido situaciones similares a las aquí agrupadas.
• Erasmo López con Pans & Company, el argumentario de Erasmo es válido, pero si falla el punto uno, no funcionan los demás.

He manejado cuentas de varias empresas y siempre, siempre, he buscado un interlocutor en la misma que de solución a estos problemas, y estar pendiente de su solución, siempre que lo pedido sea razonable. No hacerlo es mala praxis, principalmente de la empresa que no atiende, pero quizá quien le gestione las redes sociales esté más preocupado de mostrar el incremento de followers e incluso puede que de interacciones cuando publican cosas que no tiene nada que ver con la marca, que de atender debidamente al cliente de verdad.

Mis ejemplos son, entre otros, conversaciones con dos grandes superficies comerciales, con presencia en varios puntos de España. En el primer caso me quejé de un producto, sin respuesta alguna, ¿lo puse de mala manera? no, sólo advertí que un producto concreto no es digno de su venta, porque lo que dice su envoltorio no es verdad luego. ¿Me perderán como cliente? probablemente. En el segundo caso, puse una fotografía de un error tipográfico en uno de sus establecimientos, y de forma divertida. ¿Qué respuesta hubo? ninguna. ¿Me perderán como cliente? deberían, pero su producto es muy concreto.

Todos deberíamos exigir que si una empresa conversa en Twitter, también responda para lo malo. Muchos casos suceden con empresas denominadas o auto-denominadas «caso de éxito» en redes sociales, increíble. El propósito de este post es reflexionar y abrir los ojos sobre el paripé de la presencia en Twitter de grandes marcas. Sólo por ser una gran marca ya tiene repercusión positiva, números crecientes, respuestas e interacciones, eso no tiene mucho mérito. El reto con una gran marca es canalizar lo primero, y además estar pendiente del cliente de verdad y lidiar con opiniones negativas, quejas, etc. en un cliente fiel. El resto es una ilusión óptica.

Por otro lado, hay que saber trabajar con críticas constructivas, negativas o quejas, es complicado pero con sentido común y buena praxis es posible. En Febrero publicamos un post al respecto, y @LeticiaPolese puso en los comentarios este interesante post sobre cómo tratar con ellas.