He aquí una reflexión diferente, que mezcla temáticas que he hecho profesionalmente: Twitter, redes sociales y calidad empresarial.

En la Calidad Empresarial, más concretamente si nos basamos en la extendida norma ISO 9001, hay una parte muy importante dedicada a la comunicación y a la satisfacción de los clientes.

Hay un punto que menciona expresamente la obligación de establecer una sistemática adecuada para la comunicación con los clientes, con mención expresa a la retroalimentación con el mismo, incluyendo sus quejas.
Respecto a la Medición de la satisfacción del cliente, la herramienta “típica” para averiguar su satisfacción han sido las encuestas, las cuales no dan buenos resultados (se falsean, no se cuenta toda la verdad, no hay respuestas sinceras….) así que se requieren más elementos que sirvan para demostrar mejor cuál es la opinión y si los clientes están satisfechos con nuestra labor. Y es ahí donde gracias a la reputación online, entra Twitter especialmente (los tweets son en su amplia mayoría públicos), igual que otras redes sociales.

Hay muchas empresas que no venden a particulares, así que será difícil que hoy en día, y hablando de la realidad de Internet en España, no he detectado que en redes sociales se hable mucho de ellas (llegará). Pero hay muchas que sí.
Será interesante por tanto para estas empresas establecer procedimientos, instrucciones o metodologías periódicas de medición de reputación online, como parte de la medida de la satisfacción de clientes. Si además lo sumamos a la gestión completa de la reputación online (no sólo su medición sino actuación posterior), con tratamiento de incidencias y quejas, tendremos una herramienta excelente para no sólo la toma de medida de la satisfacción de clientes, sino la implementación de soluciones a las mismas y reducir así las incidencias y quejas.

Con una interpretación exhaustiva de la norma, las empresas con certificación ISO 9001 deberían estar ya aplicando como mínimo un análisis periódico para saber si “hablan” de ellas en redes sociales y en otros sistemas de Internet (blogs, buscadores…). Si el análisis “da positivo”, sería lógico incluirlo dentro de los procesos relacionados con los clientes.

Podéis contactadnos para más información e incluso formas personalizadas de aplicación práctica.

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2 thoughts on “Relación calidad empresarial con Twitter y otras redes sociales

  • 9 abril 2012 a las 10:48
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    Me han llamado la atención tres cosas:
    1- que las encuestas sean el modo de medir la satisfacción de un cliente
    2- que las encuestas no funcionan porque se miente
    3- que la reputación online se pueda medir a través de las redes sociales.
    Primero: los sistemas para medir la satisfacción del cliente utilizan diversas técnicas de investigación social, entre ellas las encuestas.
    Segundo: las encuestas funcionan cuando están bien diseñadas. Una cosa es que todo el mundo sepa preguntar, y otra que se desee saber lo que el interrogado tiene en su mente. Por eso las encuestas no pueden ser diseñadas por cualquiera, porque no son un conjunto de preguntas, sino una técnica de investigación social.
    Tercero: la reputación online también debe medirse a través de múltiples técnicas y no sólo a través de las redes sociales.
    Cuarto: las redes sociales también son servicios, tienen clientes y deben ser susceptibles de medición de su calidad.
    Para más información sobre este tema puede visitar http://www.isdfundacion.org.

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    • 9 abril 2012 a las 11:17
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      Buenos días,

      el objeto de este blog es hablar de Twitter, no debatir a fondo los Sistemas de Gestión. Y mi punto de vista es una experiencia, el tuyo es otra, ¿quién tiene razón? probablemente los dos.

      Échale dentro de un rato de nuevo un vistazo a mi post y verás cómo algunos de tus argumentos no requerían ni siquiera tu comentario puesto que no he puesto lo que defiendes.

      Gracias por comentar.

      Responder

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