Basado en mi experiencia personal con Twitter, las marcas monitorizan mejor sus menciones en tweets, algunas además actuando sobre ellos, algo grato y aunque lógico, todavía queda mucho por hacer.

#Yoconfieso que varios de mis tweets son experimentales, buscando posibles reacciones para ver el comportamiento de marcas, así que no os extrañe si me seguís (en @javig) si hago alguno un poco raro 🙂 , o si me «quejo» demasiado (esto no es sólo por experimentar 😉 ). Y voy a contar de paso varias experiencias con esos tweets, y el grado de satisfacción con la respuesta al monitorizado.

En su día dije que era el Mayor de Foursquare de mi zona en Telepizza (y sigo siéndolo): la marca monitorizó y contestó muy por encima, me esperaba más ciertamente, bastante más, pero claro, no vivo ni en Madrid ni en Barcelona, que era donde le interesaba dar a conocer su uso de Foursquare.

En cuanto a operadoras, Movistar España (@movistar_es) monitoriza y a veces contesta, otra cosa es que te guste lo que conteste, y prefiere enviar mil tweets de broma que dar solución o canalizar solución problemas, aunque reconozco que no es fácil, pero el grado de uso es mejorable en mi opinión. En un grado inferior, Vodafone España contesta… pero menos todavía, el problema está en los recursos (tiempo) que destinan a Twitter, el cual en mi opinión no es en absoluto suficiente. Una simple consulta de tarifas que hice no tuvo respuesta, conclusión: miré en otro operador. De todas formas, las operadoras de telefonía jamás dejarán satisfechos a sus clientes, en ningún canal de comunicación con ellos. Twitter tiene baja saturación ante lo cual mientras sea así, será una mejor respuesta que por otros canales, pero eso.

Otras empresas: mi proveedor de hosting (@RedCoruna) siempre ha estado pendiente de las menciones aunque utiliza desde hace muy poco la cuenta activamente. @Iberia por su parte, no capta indirectas ante retrasos en vuelos, aunque atiende estupendamente ante incidencias, y me pareció perfecto su uso en la crisis de los Controladores. Más casos: hace pocos dias me quejé de una compra en @Macnificos a través de @Offerum, dado que no obtenía solución a un problema al tramitar el pedido, y los días iban pasando: ese mismo día me contactaron ambos, la tienda dos veces por teléfono y el problema quedó solventado en el día. Al final de la segunda llamada, ya con todo solucionado, me dijeron: «has  enviado un tweet…» ¡ajá! Y hubo un posterior feedback de Offerum.

Lo importante es que en casi todos los casos mencionados, las marcas están pendientes de lo que ocurre, aunque todavía hay mucho camino en dar una solución adecuada a los problemas. Monitorizan mejor, intentando dar soluciones, pero queda todavía mucho por hacer.


@javig

Fundador de UniversoSMBlog personal: https://javig.es

4 commentarios

Juan Andrés Milleiro · 28 diciembre 2010 a las 09:11

Hola Javi, Monitorizamos los tweets..y muchas cosas más,
como ves 🙂 El tema de Foursquare…estamos llevándolo ya fuera de
Madrid y Barcelona, pero poco a poco… Gracias por la mención, un
saludo! Juan Andrés Milleiro Redes Sociales Telepizza
España

    @javig · 28 diciembre 2010 a las 09:19

    Veo, veo 🙂 . Haces / hacéis muy buena labor y sois un referente, es complicado marcar camino y que lo aprueben, máxime en empresas grandes. Ah, sigo tu blog, es muy útil.

Juan Andrés Milleiro · 28 diciembre 2010 a las 09:47

Gracias 🙂

Pedro Máiquez · 28 diciembre 2010 a las 13:42

Hola Javi, las compañías monitorizan más Twitter que otros
canales porque resulta más fácil de monitorizar. Al disponer de un
buscador propio accesible por web + RSS, su API o cualquier
aplicación al uso (Hootsuite, Cotweet), las marcas tienen más fácil
acceder a todo lo publicado sobre ellas. Lo único que deben hacer
es filtrar el ruido, pero es fácil capturar una opinión con poco
esfuerzo y en poco tiempo, para acto seguido gestionarla. En otros
canales, sobre todo en foros, verás que tardan más, especialmente
si no son canales populares o importantes. Para capturar opiniones
en estos sitios deben emplearse herramientas de captura tipo araña,
que buscan en la web con distintos niveles de éxito. Muchas veces
las marcas tardan más o nunca llegan a encontrar estas opiniones, y
por tanto no las gestionan. Espero que sigas con tus ‘auditorías’ y
nos cuentes! Un saludo, Pedro M.

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