Ideas y consejos para dar soporte a clientes con Twitter

Aunque como en casi todo luego hay que aplicar los consejos generales a cada caso, he aquí la traducción libre a un interesante post donde dan consejos e ideas para prestar soporte a nuestros clientes mediante Twitter.

1. Escucha

Uno de los puntos más importantes para dar buen soporte es saber «escuchar» bien. Hay que dedicar tiempo para averiguar las necesidades de nuestros clientes, preguntándonos e intentando saber qué es lo que el cliente quiere realmente decir. Para la escucha en Twitter, existen estas herramientas:

• Twitter Search: Imprescindible para detectar cuándo nos mencionan, y además se pueden personalizar mucho las búsquedas.
• TweetBeep: Envía un e-mail cada vez que se menciona en Twitter la/las palabras claves elegidas.
• Google Alerts: Similar al anterior, pero de toda la web, habría que aplicar al comando de búsqueda comandos específicos para que sólo busque en twitter.com .

2. Anticiparse a las necesidades

Para ello hay que ser bastante creativo. Se trataría de buscar excusas para entablar conversaciones con Twitter, principalmente partiendo del contexto de ayudarles con sus necesidades, como por ejemplo de enseñarles a utilizar Twitter. Para ello se puede usar Twitter Search, o clientes de escritorio u online con opción a buscar.

3. Dar importancia al cliente

Hay que tratar a los clientes como personas individuales, no como números, un trato más personalizado. Sería usando su nombre en el tweet, agradeciendo todas las menciones a nuestras marcas o productos…

4. Estate preparado para adversidades

Hay que estar preparado para saber manejar críticas negativas hacia ti personalmente o hacia la marca o producto. Podría empezarse pidiendo disculpas, y a continuación ofrecerse a solucionar el problema, dando además algún ejemplo de cómo podría ser. Ojo con la privacidad de dicho usuario, hay datos que no deben ser públicos aunque tengamos acceso a ellos. Y recuerda que una crítica es una oportunidad de mejora (filósofos de la calidad de Japón dicen con mucha razón que «una queja es un regalo»).

5. Sé activo/a

Hay que buscar la forma de ayudar a los clientes. Si te preguntan o detectas algo de lo cual no sabes la respuesta, dile que lo consultarás en breve, la buscas/investigas y se la facilitas más tarde.

6. Aporta más de lo que esperarían

Intenta ayudar más al cliente de lo que él esperaría, con información o ayuda adicional.

7. Fomenta el feedback (retroalimentación)

Intenta fomentar la retroalimentación y la opinión del cliente, con comentarios hacia cosas concretas. Muchos clientes se sentirán que pertenecen a la marca o empresa, y que hay alguien que escucha sus necesidades. Si algún cliente comenta, respóndele tan pronto como sea posible, siendo creativo y enviándoles un tweet de respuesta. Se conseguirá más implicación si averiguas su blog o web y comentas como marca en el mismo.

A lo anterior se podrían añadir otros consejos de utilización que se me ocurren:

Si interviene más de una persona para prestar soporte en Twitter, hay que buscar una herramienta o método para reducir la duplicidad de trabajos, y evitar que dos personas se encarguen del mismo cliente. Existen herramientas si bien no hemos visto o probado ninguna que nos parezca «LA herramienta» para el CRM aplicado a Twitter. Twitter tiene previsto también opciones relacionadas, que seguramente sean de pago.

También es positivo identificar posibles clientes potenciales o «amigos» de tu marca, con los cuales contactar en el futuro para muchas cosas, como pedir opinión, ofertas especiales, etc. En estos casos, las listas, mejor de forma privada, son una excelente oportunidad para poder clasificar usuarios para futuros contactos. Lo mismo es aplicable para clientes que hayan tenido problemas en el pasado, y así poder hacer seguimiento más adelante, retroalimentación, etc.

Hay que tener mucho cuidado con generar demasiadas expectativas y/o no cumplir lo prometido. Una falsa expectativa o promesa no cumplida supone algo muy negativo pero que muy negativo. Si no se puede cumplir algo, no hay que prometerlo.

Hay que vigilar y mucho nuestra marca personal. Revisar conversaciones u opiniones servirá además para aprender de opiniones del cliente, más allá de quejas concretas, sino también elogios…. quién tuviera esa ventaja en otros ámbitos empresariales como parte de la medición de la satisfacción del cliente.

via: twitip