20 pasos para empresas en Twitter

13 junio, 2011 por @javig 4 comentarios »

Si estás planteándote cómo empezar en Twitter con tu empresa, o quieres replantear lo que estás haciendo, o ya trabajas en todo esto y quieres mi opinión al respecto, aquí una serie de consejos que creo te serán de gran utilidad:

  1. Registra tus marcas: Registra tu marca en cualquier red social que veas probable entrar, y esto incluye casi siempre Twitter así que hazlo. Paso obvio… ¿o no tanto? ni siquiera grandes empresas deciden registrar sus marcas hasta última hora y no pocas deben acudir a mecanismos de recuperación, que cuesta mucho más dinero y no es garantizable esa recuperación. Es el primer paso porque muchas empresas no pasan de aquí.
  2. Objetivo: ¿qué quieres lograr de tu presencia en Twitter? ¿repercusión? ¿lo quieres como un canal extra de atención al cliente? ¿sólo tanteas el terreno? ¿quieres vender por este canal? ¿quieres cuidar menciones y reputación? debes tener un objetivo, algo que justifique un diseño de cómo será tu presencia en Twitter. Estar sin un objetivo es, salvo que seas ya una gran marca, un gran problema tanto de partida como a corto plazo tras vagar sin un rumbo.
  3. Escucha: En esta fase analiza tus fuentes, revisa cómo lo hace tu competencia, comprueba si ya hay clientes tuyos, etc. Analiza y aprende el lenguaje de Twitter, verifica qué se puede hacer, qué se debe hacer, y qué no se debe hacer. Hay herramientas muy buenas, como los buscadores de Twitter (tanto de personas como el más utilizado: el buscador principal de Twitter, locafollow.com, etc. En esta fase puedes aprovechar para seguir estas cuentas, o añadirlas en listas privadas (discrección) o públicas.
  4. Estrategia: Establece una estrategia de comunicación en Twitter. La estrategia es compleja y es un traje a medida con los siguientes ingredientes: ¿a quién sigo y por qué? ¿cada cuánto voy a publicar? ¿qué voy a ofrecer que sea interesante? ¿qué horario cubro? ¿de qué voy a escribir? ¿cómo ‘entro’ en conversaciones ajenas? ¿cómo utilizo las listas? ¿doy soporte técnico a través de Twitter o no? ¿a quién leo para luego conversar?
  5. Personalización de la cuenta: Dota a la cuenta de toda la imagen corporativa que se pueda. Convence con la Bio que será interesante que te vayan a seguir. Pon la URL de tu sitio web. Quita el “huevo” y pon un avatar. Personaliza los colores de fondo. Si todo eso no está configurado, poca gente seguirá la cuenta y eso es negativo.
  6. Personalidad de la cuenta: El cómo hable la cuenta, con quién, frecuencia, tono, jerga, humor, si humanizamos la misma con alguien concreto detrás… todo ello forma parte de la “personalidad” de la cuenta. Si queda definida será más fácil tanto crear estilo como poder ajustarlo posteriormente para lograr mejores resultados.
  7. Establecimiento de indicadores y kpis: establece qué datos dentro de Twitter o incluso ajenos vas a utilizar para analizar si vamos bien o no hacia los Objetivos. Nota: se les da demasiada importancia al número de followers, para mí es más importante casi todo el resto de datos. Clics, seguidores, seguidos, menciones, mensajes directos, favoritos, Klout, número de listas, visitas a nuestra web desde Twitter, leads… y muchos otros datos pueden ser incluidos en este cocktail de medición.
  8. Comienza a activar la estrategia: Empieza tu presencia siguiendo la estrategia y al poco mide y reflexiona para ajustarlo a la realidad. No podemos estimar la reacción de nuestro target, así que toca reflexionar y medir la reacción para luego cambiar la estrategia.
  9. Conversación: dentro de la estrategia debes incluir la ‘conversación’. Una cuenta que no conversa prácticamente no existe, Twitter no es un canal para no conversar, salvo honrosas excepciones. Debes buscar la conversación, para que el siguiente paso es que tu cuenta sea útil, recordada y reconocida, y así la conversación venga por sí misma a tu cuenta. En realidad igual que otros puntos, generar conversación es algo a sembrar constantemente. Ah, importante también que la conversación sirva para algo, “hablar por hablar es tontería”.
  10. Apoyo en Twitter: Busca usuarios que te apoyen en Twitter, debes lograr con ellos el llamado ‘engagement’, o implicación con tu marca. Si les caes bien te apoyarán. También puedes apoyar la cuenta de tu marca con una cuenta personal tuya, es importante pero ojo, si eres muy pesado no será efectivo, sino más cercano al spam. El apoyo es importante.
  11. Apoyo en otras redes: Twitter no está solo, hay otras redes, y también un blog de empresa es un gran canal de apoyo para generar contenidos, etc. De hecho últimamente se infravalora todo ello.
  12. Apoyo offline: El apoyo y retroalimentación entre cualquier acto de marketing, promoción… es imprescindible, si no existe hará que se frene o anule la presencia en Twitter. Pon vinilos en el escaparate con tu cuenta, incluye tu cuenta de Twitter en la papelería, tarjetas, en eventos, ‘sal con tu marca’ a eventos donde acudan usuarios de Twitter….
  13. Networking: derivado de lo anterior, si asistes a eventos, especialmente de este sector, hablando de ti pero también de tu presencia en Twitter la darás a conocer, establecerás sinergias, contactos muy interesantes y personas más implicadas con tu marca que ayudarán al cumplimiento de los Objetivos.
  14. Medición constante: establece una periodicidad para ver los avances. Y no te quedes sólo en los datos: las percepciones e interpretaciones también son muy importantes, refléjalas.
  15. Experimenta: aquí no hay una fórmula mágica, lo que a unos funciona a otros puede que no. Prueba a ver qué pasa poniendo hashtags o no poniéndolos. Mencionando a otros usuarios. Participando en eventos. Escribiendo sobre unos temas u otros. Con más apoyo de un sitio u otro. Cambiando el horario de publicación, la frecuencia de actualización. Experimenta y aprende.
  16. Creatividad: si haces lo que hacen todos, no destacarás. Hace poco oí que si no destaca tu empresa, estás abocado al fracaso. Quizá no hay que ser tan temerista pero lo cierto es que hay mucho potencial creativo que no explotamos, por falta de tiempo o por lo que sea. Hace no demasiado poco sólo por ser primero en redes sociales en tu sector ya era un factor para destacar. Hoy en día esto no es así, toca echarle mucha imaginación.
  17. Dota recursos: si no se dotan los recursos necesarios, o lo que se hace no está realmente integrado en la realidad de la empresa, también está abocado al fracaso. Hay que dedicar ciertos recursos, y sobre todo Twitter es una herramienta que requiere la dedicación adecuada para lograr rendimiento. La presencia en Twitter debería considerarse como una inversión a medio plazo, y además permanente en el tiempo.
  18. Divulgación en toda la empresa: no ya una persona o un departamento, la empresa que quiera estar bien en Twitter debe dar a conocer este hecho en toda la organización. Esto no es una parcelita subcontratada más como en algunas empresas hacer las nóminas. Cuanto más integrada en el día a día normal de la empresa, mayor rendimiento.
  19. Busca el ROI: Piensa en todo lo que haces y si es necesario cambia alguna cosa para medir, mejorar y demostrar el retorno de la inversión. No todo el ROI supone un retorno directo del dinero, hay muchas más formas de obtener un rendimiento a la presencia en Twitter. Hay también quien compara la presencia en Twitter con tener teléfono: nadie se plantea no tener teléfono en una empresa, y sin embargo tampoco se obsesionarían con el ROI del mismo. No obstante, sin demostrar que realmente está sirviendo lo lógico es que provoque dudas de si sirve o no la inversión y termine la dedicación al mismo.
  20. Fórmate, pregunta, busca apoyo: no hay que pretender saber de todo, ni asumir todo, sino que es muy rentable buscar apoyo interno o externo si hiciera falta. Asistir a congresos, formación, libros, leer blogs, subcontratar la actividad en Twitter… este mundo está muy vivo, activo, en constante evolución. Si no tienes nadie interno con el tiempo y conocimientos suficiente, o no logras nada claro, siempre hay profesionales externos que nos dedicamos al apoyo a empresas en todo esto y estamos en constante formación y aprendizaje.

Creo que saldrían más pasos, porque hay más facetas y aspectos a considerar. No obstante, cualquier comentario adicional será bienvenido y no es descartable que ampliemos este post tras vuestros comentarios o tras re-lecturas del mismo :-) .

Pay Per Tweet o pagar con tweets

10 junio, 2011 por @javig 1 comentario »

Siguiendo la pronunciación tan extendida por el pago por visión televisivo (pay per view), el Pay Per Tweet es la acción de “pagar” o compensar algo mediante un único tweet. El “coste” para los usuarios es más bien bajo, un único tweet. En otros ámbitos ajenos a Twitter (los hay, dicen ;) ) estamos dispuestos a hacer bastante más por conseguir acceder a tal o cual promoción (tarjetas de suscripción, varios minutos o colas rellenando un impreso). Por  tanto, es un coste como decíamos muy bajo.

Las ventajas para las marcas que usan este sistema es que cuesta poco a los usuarios, por tanto accedemos más bien fácil y se puede conseguir mucha difusión del mensaje, ya que si se hace bien, se consigue que llegue a buena parte de sus seguidores. Si lo que se ofrece es algo interesante, tiene potencial viral. El debate sobre si los usuarios que pagan por tweets usan cuentas secundarias, o borran el tweet después es una posibilidad muy baja como para que frene utilizar el Pay Per Tweet en una campaña o como norma general.

El Pay Per Tweet está muy extendido, mucho más de lo que parece a simple vista, por ejemplo, si hemos concursado alguna vez por Twitter enviando un tweet, ya hemos hecho Pay Per Tweet.

Hay una herramienta con muy buena pinta (no la he probado) para hacer promociones. Autorizan que envíes el tweet y posteriormente es cuando te permite hacer algo, como en el ejemplo de su web descargar un eBook. Se llama Pay With A Tweet y este es su vídeo (en inglés) demostrando su funcionamiento:

Tweets con enlace automáticos vs. tweets manuales

1 junio, 2011 por @javig 2 comentarios »

Interesante debate el que planteó @neus_coll en Twitter sobre si los tweets con enlace a artículos en cuentas de Twitter deberían publicarse de forma automática o bien manual. Esta pregunta viene a raíz del cambio del New York Times, quien publicaba automáticamente y a partir de ahora habrá dos editores que elijan qué publicar, entre otras cuestiones. En este enlace tenéis un interesante análisis en profundidad de posibles motivos del cambio.

Ambas formas tienen sus pros y contras, si se puede dedicar alguien es mejor la publicación de tweets con enlaces manuales. Si no hay un tiempo de calidad destinado y fijado de forma fija en el periodo necesario, los tweets con enlace automáticos son buena opción, aunque probablemente no tan efectiva. Intentaré generalizar más allá de medios de comunicación que era el caso del ejemplo.

Ventajas de los Tweets con enlace manuales:

  • Las selecciones de tweets funciona bien, muy bien, el porcentaje de visitas a los enlaces aumenta significativamente (al menos en los casos que conozco de cerca).
  • Podemos medir mediante distintas formas qué contenidos gustan más o menos, dándoles mayor frecuencia e incluso prioridad.
  • De igual forma, sabemos qué contenidos gustan más o menos a los usuarios, esto es importante para conseguir mejores resultados.
  • Podemos ajustar el mensaje a la jerga de Twitter. El tipo de lenguaje, incluso en algo digamos cercano como es la publicación en blogs varía frente al estilo que se aplica en Twitter.
  • Similar al anterior, normalmente en medios se habla de usted, en blogs y notas de prensa se habla más de forma corporativa. En cambio en Twitter se tuitea y habla quizá menos corporativamente. Enviar el tweet manualmente hace que podamos adaptar el lenguaje al medio donde se publica.
  • Podemos introducir hashtags o menciones a cuentas de Twitter para procurar que ayuden a la difusión del tweet.
  • Probablemente sea más fácil ir conociendo a tu audiencia ya que al entrar a publicar también se puede aprovechar e interactuar con la misma.
  • Se pueden programar, no es que sea necesariamente un trabajo presencial continuo.
  • Dependerá un poco de si aparte de tweets automáticos hay alguien detrás interactuando con la cuenta, pero con tweets manuales y conociendo poco a poco a tu audiencia, éstos pueden ayudar a incrementar el mensaje o incluso a dar información de valor añadido, muy útil por ejemplo para medios de comunicación, en especial cuando ocurren eventos donde tu audiencia está siendo testigo de ello. La estrategia de tweets automáticos está más ligada a cuentas que tienen poco más que un sistema automático para todo y probablemente no tengan a nadie detrás pendiente de contestar menciones.

Ventajas de los Tweets con enlace automáticos:

  • No se olvida su publicación, se publican solos, no depende de nadie.
  • Es más constante, si no hay nadie dedicado o está muy ocupado, es posible que se desatiendan periodos sin publicar.
  • Probablemente se publiquen más rápidamente que los manuales que dependen de una persona y su organización del trabajo, constancia de mirar el origen de los enlaces, etc.
  • Quizá, esto es subjetivo, no son tan intrusivos precisamente porque la frecuencia de publicación es más o menos constante y además quien quiere se puede enterar que son automáticos. Quien siga a una cuenta estilo RSS, no habrá quejas por publicar mucho o poco porque es algo que forma parte de la personalidad de la cuenta.
  • También se puede medir la relevancia tanto si el sistema lo permite como si luego se prepara para ello, aunque creo que le falta un toque personal y flexibilidad para hacer mejoras.

A mi gusto, prefiero la primera opción, es decir manual. Los resultados son mejores y se está mucho más pendiente de qué puede gustar, etc. Pero requiere bastante constancia, así que en el caso que no sea garantizable la publicación, el método de los tweets automáticos es una alternativa. De todas maneras podríamos incluso plantear modelos mixtos, donde la publicación automática se de sólo en ciertos casos (filtrando el origen) y que luego se complemente con la publicación de tweets manuales.

¿Qué opináis?

Evolución y situación del periodismo en Twitter

27 mayo, 2011 por @javig 4 comentarios »

La relación de Twitter y periodismo es fundamental para ambos, y ha sufrido una gran evolución desde que Twitter empezó a tener a los primeros periodistas como usuarios, hasta el extremo de hoy, donde tweets se convierten en noticia. He pedido a cuatro reputados periodistas que me ayuden con este artículo aportando su punto de vista. Se trata de Rafa Aguilera (Radio Euskadi), Bárbara Yuste (Directora de Comunicación de La Red Innova), Millán Berzosa (ideas4all, consultor y colaborador en medios) y Blanca Salvatierra (Público), desde aquí agradezco su inestimable colaboración dando su opinión personal (no la de los medios donde trabajan).

Twitter es una herramienta muy buena para comunicar lo que haces, lo que ves, lo que se te pasa por la cabeza en cada momento. Por tanto, si un usuario de Twitter es testigo de un hecho noticiable, lo lógico y lo que sucede es que comparta tweets con información o incluso con imágenes sobre este hecho. Igualmente comentar la actualidad con tus seguidores, seguidos o simplemente cualquier usuario es un uso muy extendido. Ambos usos son muy habituales y convierten a Twitter en un grandísimo canal que nutre, junto a otras fuentes, la información periodística.

twitter journalism

Muchos usuarios hablan de actualidad, en pocos minutos se ve qué tema está siendo noticia de interés, y es algo que pasa en muy poco tiempo. Este tema se detecta y es investigado por medios de comunicación, que en pocos minutos tienen la noticia en portada, como complemento a otras informaciones que reciban por sus propios medios, teletipos, etc. Y es que Twitter es un excelente herramienta para los periodistas. Blanca denomina a Twitter instrumento periodístico, y no el único, destaca que hay muchas más fuentes. Bárbara añade que Twitter conjuga elementos tales como fuente de información, detector de tendencias, detector de testigos de noticias, espacio donde interactuar y conversar con la audiencia y un recurso para hacer coberturas informativas diferentes.

Gracias a estos potenciales usos, y también probablemente a la presencia de famosos también en Twitter, muchos periodistas en principio ajenos a la red de microblogging se han apuntado y participan con gran asiduidad. Con Twitter llegan a testigos de noticias, a famosos… y últimamente la tendencia es al periodismo personal, es decir, a utilizar Twitter como un canal donde informar, opinar e incluso darse a conocer personalmente, más allá de firmar en tal o cual medio. Cada vez más periodistas destacan en Twitter casi tanto como los medios en los que trabajan, llegando incluso a eclipsar en algunos casos a estos medios, generando su propia marca personal.

Rafa, quien lleva años hablando de la marca personal en periodismo, asegura que se da el caso porque el periodismo tiene muchos ingredientes que así lo permiten. También comenta que no es algo habitual. Tal y como apunta Blanca, algunos medios fomentan la marca personal de dichos periodistas, como por ejemplo 20 minutos donde figura el nombre de sus periodistas pero además su cuenta de Twitter. Sin embargo, algunos medios importantes, como Bloomberg, están empezando a ver un problema la libertad de sus periodistas en Twitter, y han puesto normas de participación en redes sociales a los mismos. Rafa ve muy complicado y controvertido este control, ¿debe controlar un medio de comunicación todas y cada una de las cuentas de sus profesionales? ¿pagan estas empresas por “vestir la camiseta” 24 horas al día en lugar del turno de trabajo de 8 horas?. Millán dice que determinados usos hacen aconsejable añadir un disclaimer diciendo que las opiniones vertidas son personales y no las del medio para el que trabaja, esto se ve en algunas cuentas (muy pocas). En algunos casos, comenta Millán, hasta puede darse el caso de que interese que el periodista tenga dos cuentas diferenciadas, una como periodista del medio y otra personal. En todo caso, afirma, es cuestión de sentido común, y de que el periodista sea consecuente si ha elegido hablar en calidad de trabajador de un medio; incluso, si esto figura así por contrato. La visión de Bárbara es la autorregulación como la mejor opción, si un periodista se debe a un medio de comunicación debe medir muy bien qué publica en redes sociales.

La libertad en Twitter no está dejando indiferente a nadie, incluso en el Reino Unido los tweets de periodistas van a quedar regulados, de la misma forma que su participación en otros medios, de hecho ya hay un primer caso. Ya en ámbito global, hay varios casos de despidos por el uso de Twitter de periodistas.

journalistsUna evolución, ventaja innegable para los consumidores de noticias, es el hecho de que la información vuela con Twitter, va muy rápido, tanto que es complejo contrastar esa información: el primero se lleva la mayoría de éxitos, hay mucha competencia y es vital correr más que ellos. Esto provoca que haya casos en los que se haya dado cobertura a meros rumores, o problemas que en realidad no tienen especial importancia. O algo que me parece grave: que se publiquen noticias muy completas, con mucho material inventado o dado por supuesto, con un origen muy escaso: tweets de/sobre famosos o hechos destacables, es decir, un origen de únicamente 140 caracteres que caben entre el titular y la entradilla. En este sentido, Blanca nos comenta: se dice que una primicia no es informar primero, sino ser el primero que lo cuenta bien, un matiz muy importante aunque creo que por desgracia las primeras informaciones son las que luego mayor rendimiento tienen, aún incorrectas o erróneas.

También Twitter es una especie de termómetro, donde se refleja cierta opinión de muchas personas entorno sobre todo a hashtags. La evolución de hashtags es constante, muy rápida, pero últimamente tienen reflejo, quizá dándole más importancia de la que muchos de ellos tengan, en noticias escritas. ¿Falta imaginación? ¿es noticiable un ligero error de una persona pública? ¿son noticia la práctica totalidad de hashtags de cada día? ¿es noticia una fotografía más bien normal de un famoso?. Blanca nos aporta además otra pregunta complementaria, ¿realmente Twitter es el reflejo de la sociedad? en ese sentido, hay un artículo de opinión en La Voz de Galicia que puso Rafa en Twitter hecho por un político gallego sobre la desmitificación de Twitter.

Relacionado con lo anterior, Rafa sugiere que Twitter más que como termómetro social, tiene un potencial enorme en detectar fuentes o incluso tendencias, pero es algo que está sin explotar. He vivido recientemente un ejemplo práctico y real sobre esto último en la jornada electoral, muy relacionado con incrementar las fuentes y con Twitter. Rafa comenta que hay mucho por hacer, ya que el periodismo es muy prudente, quizá excesivamente, con aquello que tenga que ver con la tecnología.

Por último, es destacable el hecho de la publicidad gratuita que recibe el servicio Twitter gracias a esta cobertura, y al interés periodístico. Sin duda esto ha influido a que está en boca gran parte de la sociedad, incluso personas ajenas a la tecnología, Twitter es un gran instrumento para el periodismo, pero a la vez Twitter como empresa sale muy beneficiada del uso de los periodistas y los medios.

Se trata de un gran tema y me encantaría que a través de comentarios aportárais vuestro punto de vista.

Ya es oficial: Twitter compra TweetDeck

25 mayo, 2011 por @javig 2 comentarios »

Minipost: Hace unas semanas os lo contábamos a partir de rumores y ahora Twitter acaba de anunciar oficialmente la compra de TweetDeck. A la vez TweetDeck ha hecho un post de confirmación con algún dato adicional. Ayer la cifra que salió en varios medios era que había sido por 40 millones de dólares.

En el post de TweetDeck anunciando el acuerdo, vemos que pese a los rumores que llevaban ya semanas, la firma del acuerdo tuvo lugar el martes y que están en proceso de incorporarse al equipo de Twitter. Son quince personas en plantilla. En el post de TweetDeck afirman que Twitter ya provee servicios de acceso a Twitter por sí misma muy interesantes, pero su foco o target son aquellos que necesiten más potencial (véase usuarios profesionales, influenciadores, o los usuarios más activos y reputados de Twitter). No sé qué tal sentará este aviso a empresas como HootSuite. Desde el lado del usuario, cuanta más competencia siempre es mejor.

TweetDeck asegura que a partir de ahora cambiar será inevitable, pero se mantiene el mismo equipo y en sus mismas instalaciones londinenses.

Novedad en Twitter: recibir e-mails cuando nos hagan RT, mencionen o marquen como favorito

24 mayo, 2011 por @javig 2 comentarios »

Minipost: La cuenta de Twitter en español ha anunciado mediante un enlace a la página de soporte una característica nueva de Twitter, que todavía no está disponible ya está disponible. Se trata de una mejora en el sistema de avisos que hará que podamos configurar Twitter y que nos envíe un e-mail cuando nos hagan ReTweet (me imagino que con la forma oficial, no la de los usuarios que es poner RT delante del tweet), mencionen, o marquen como favorito.

Para activarlo o configurarlo a nuestro gusto, hay que ir a la página de Configuración->Notificaciones ya logueados en Twitter.com y configurarlo a nuestro gusto. Veremos una pantalla como esta:

twitter notificaciones

Esta característica puede ser interesante sobre todo si no estás pendiente de ello. Por ejemplo cuentas con poco uso. Y seguramente Twitter lo haya implementado para que estas cuentas no se dejen de utilizar o incluso tengan más usos. En casos como muchas cuentas que manejo, estas notificaciones me saturarían porque ya estoy pendiente de varias formas de la mayoría de estas cosas, con la excepción del marcado como favorito que para enterarse hay que recurrir a sistemas como por ejemplo Favstar.