Contestaciones no profesionales de marcas en Twitter ante críticas

Cuando se gestionan cuentas profesionales de Twitter, es muy importante “lidiar” bien con usuarios o tweets polémicos o de broma, y evitar dar respuestas que puedan comprometer la marca, aunque sean insultos, comentarios ácidos, bromas, etc. Pongamos un ejemplo de algo que me ha sucedido personalmente:

Durante bastante tiempo, Telecinco y/o los responsables del programa-concurso Pasapalabra de Telecinco enviaban una nota de prensa cuando el concursante iba a ganar el gran bote el día siguiente. Esto provocaba que quienes ven el programa con emoción de si dan o no el bote ven la prensa, dejen de tenerla. Pero debe ser positivo para  la audiencia del programa.

Pasapalabra tiene cuenta en Twitter, @PasapalabraT5 . El análisis de su dinamización refleja que básicamente intentan poner emoción de si se da el bote… “¿será hoy?”, anunciar invitados, desear Feliz Navidad… vamos, un repertorio limitado lógicamente por la repetición diaria del formato. ¡Al menos contestan a los usuarios!, eso es un punto a favor… siempre que se sepa contestar bien y con respeto.

El pasado 4 de Noviembre, dinamizaron con lo mismo de todos los días, es decir, ¿darán el bote hoy? y contesté, de broma, lo siguiente:

Pasapalabra vs. Javig 1 :-)

http://twitter.com/javig/status/132546633383682048

No sabía algo que averigué después, y es que durante el año 2011 Telecinco cambió de estrategia y pasó a no anunciar los botes. Lo contó @Chicadelatele en su blog, aunque yo no lo había leído.

Aquel tweet que envié tuvo respuesta de la cuenta, para mí no respondida correctamente o con todo el respeto hacia una broma, sólo le faltaba un “listo, que eres un listo” hacia mí, ¿no? 🙂 .

Pasapalabra vs. Javig 2 :-)

http://twitter.com/pasapalabraT5/status/132785381488852993

No debato si lo merezco o no, pero una cuenta profesional gestionada por un auténtico profesional no debería implicar a la marca con una posible bordería, debería utilizar smileys para acompañar ciertas respuestas si no entra en 140 caracteres una buena respuesta, y además hay que conocer a quién respondes y con algunas personas cuidar mucho mejor las respuestas (lo mejor, no provocar la situación, pero menos conociendo a los tuiteros, se consigue siendo usuario activo de Twitter con cuenta personal), ya que en mi caso tengo un blog con cierta audiencia, he estado una buena temporada muy puesto en el día a día de la televisión ya que hace años mi proyecto UniversoTV era la mayor comunidad televisiva de España, y doy cursos y charlas de Twitter donde pongo buenos y malos ejemplos de uso de Twitter.

Lo bueno del ejemplo viene ahora y es que la cadena ha vuelto a anunciar de antemano que mañana entregan el bote otra vez, quitándole el poco argumento de comunicación que tiene la cuenta que es la #botemoción, la emoción de si se llevan o no el bote (preguntar si hay bote, decir los invitados… muy repetitivo al igual que lo es siempre un programa de TV diario). Bueno, pues sabemos que mañana se llevan el bote. Llaman la atención por tanto dinamizaciones de este tipo: http://twitter.com/pasapalabraT5/status/148749601871118336 , así que la integración de la comunicación de los dos canales (notas prensa y dinamización en Twitter) choca, es contrario uno a otro.

Creo que este asunto no es más que un ejemplo que puede llevar a varias conclusiones de cómo contestar profesionalmente con una marca ante tweets con cierta crítica:

  • Las marcas deben cuidar mucho lo que responden en redes sociales. Si se puede malinterpretar, está mal hecho. Es más, es más inteligente e incluso tiene potencial viral si tras una broma se sigue la corriente. Existe un post reciente de Lucas @Calvoconbarba muy bueno sobre cómo gestionar este tipo de críticas de buenas formas, que sí están bien hechas. En mi ejemplo podría haber contestado que ya no lo hacían (que lo hacían antes es indiscutible), haber bromeado con el tema, “lo estamos dejando”, “nunca más”, o enviar un enlace con la noticia del cambio, un “en Febrero no lo hicimos” + enlace pero mejor escrito…
  • En casos, es mejor no contestar que provocar una polémica, aunque no es positivo que una marca no conteste de forma sistematizada. Mi recomendación al respecto es siempre no contestar a insultos, descalificaciones… porque no se consigue nada. Sólo expresar desacuerdo y defender la marca, pero siempre con muchísimo respeto y estando después muy atento a posibles contestaciones posteriores.
  • Mucho cuidado con responder a los usuarios, todos merecen respeto pero yo tendría un especial cuidado con no polemizar con algunos de ellos. Hubo otro ejemplo muy reciente entre @Fotomaf, un crack del Social Media pero también muy conocido en el ámbito de Internet +  fotografía en España incluso antes que creasen Twitter, y cómo le contestó la cuenta de Fujifilm España (polémica zanjada con éxito y satisfacción entre las partes posteriormente). En dicho ejemplo está claro que quien gestiona Fujifilm España no conoce o conocía a la comunidad de fotógrafos de Twitter, no se paró a pensar o a consultar (Twitter Search y Google mediante) por qué @Fotomaf tiene tanta reputación, por qué se llama Fotomaf, por qué tiene casi 20.000 suscriptores en su blog, y si quizá es reputado en el tema de la fotografía… no lo tenía por alguien reputado en ambos casos y con potencial viral si se queja de la actuación de una cuenta.
Y añado:
  • En muchas ocasiones la mala contestación no afecta a la reputación de la cuenta, es un programa de TV y tiene suficiente apoyo base que no importa tanto la buena o mala gestión de la misma. Pasa lo mismo con la gestión de varias cuentas, que no está bien hecha pero el apoyo de la marca en otros canales hace que queden maquillados sus resultados.

ACTUALIZACIÓN: A raíz del post, @LeticiaPolese comparte conmigo este gran artículo sobre 10 maneras para tratar a usuarios molestos/enfadados en redes sociales (en inglés).

Potencia el alcance de tus tweets

Los que gestionamos cuentas de Twitter diariamente sabemos que existe un momento (o más) del día en el que nos dedicamos a seleccionar el contenido más atractivo para nuestra comunidad, el llamado “content curation”. Para ganar tiempo y aumentar nuestra productividad, programar los tweets a lo largo del día es otra tareílla importante de la que no podemos prescindir.

Una de las herramientas más cómodas que he encontrado para programar el contenido difundido a través de Twitter es Buffer. Se trata de una aplicación que te permite poner tus tweets en cola, sin que tengas que en cada momento elegir las horas en las que serán publicados.

Hay muchas maneras de programar los tweets y muchas aplicaciones también. Lo puedes hacer, por ejemplo, desde Tweetdeck de forma manual o desde Hootsuite, usando la opción de programar en lote (“batch scheduling”), a través de un archivo Excel o de texto. Personalmente, esta segunda opción me resulta bastante rebuscada y si la comparamos con Buffer, la experiencia que genera es totalmente distinta. Yo me lo paso bien viendo que mi panel de Buffer se va llenando de contenido interesante para toda la jornada.

Buffer dashboardBuffer + SocialBro = combinación perfecta

Buffer te sugiere algunos horarios según el número de tweets que quieras programar al día, pero ¿cuál es la mejor hora para twittear? Ahí entra esta maravilla que se llama SocialBro. SocialBro ha implementado un algoritmo que programa de manera óptima los tweets en Buffer, mediante el análisis del timeline de cada uno de tus seguidores.

La combinación entre SocialBro y Buffer nos garantiza que nuestro mensaje tendrá más impacto, por lo menos cuantitativo, ya que los tweets serán distribuidos cuando más audiencia tengamos. ¿No es fantástico? Se trata del tándem perfecto para que no tengas que estar adivinando o intuyendo los momentos del día en los que más seguidores tuyos están online.

El paso a paso

Lo primero que tienes que hacer es registrarte gratuitamente en Buffer, si aún no tienes una cuenta en la app (y en SocialBro, claro, pero damos por hecho de que ya lo has hecho hace tiempo 🙂 ). Luego, en SocialBro, pinchas en el icono del informe “Mejor hora para twittear”, en el dashboard de la herramienta.

Tendrás que esperar alrededor de un par de horas para recibir vía e-mail la notificación de que tu informe ya está listo. Cuando tengas el e-mail, debes de hacer clic de nuevo en “Mejor hora para twittear”. En la primera gráfica del informe, “¿Cuándo están online tus seguidores?”, verás la opción “Configurar Programación en Buffer”. Después de pinchar en esta opción verás el siguiente cuadro de diálogo:

Configurar BufferComo ves, deberás seleccionar los días de la semana que quieres twittear, el número de tweets por día y el intervalo mínimo entre uno y otro. Cada uno conoce las características de su audiencia, pero yo recomiendo que haya como mínimo un intervalo de 30 minutos o más entre cada mensaje, para que también podamos twittear contenido fresco en el momento en que lo encontramos en la web; y evitar que los seguidores vean las cuentas saturadas con tweets muy consecutivos.

Una vez hecho esto, verás en la configuración de Buffer las horas calculadas a través de SocialBro, siempre con la opción de cambiar las horas o de añadir más tweets. Te recomiendo que configures Buffer a través de SocialBro una vez a la semana, ya que el comportamiento de los usuarios cambia según la época y las comunidades crecen, lo que reflejaría en tus mejores horas para twittear.

¡Espero que lo disfrutes tanto o más que yo!

Post invitado. Autora: Leticia Polese

Este artículo es un post invitado, escrito a título personal por Leticia Polese, periodista y Communication Manager de SocialBro.

Twitter implementa la posibilidad de marcar como ocultos tweets y cuentas por países

Minipost: Twitter ha presentado al público y a los desarrolladores de aplicaciones la nueva funcionalidad que han añadido, mediante la cual pueden marcar tweets o cuentas de personas como ocultos (que Twitter está obligado a aplicar para que no cierren el servicio por completo) en cualquier país, a petición de éstos. Por ejemplo, nos muestran una interesante web que recopila requerimientos a Twitter para que oculte / retire información como enlaces a descargas a contenido con derechos de autor. Puede ser que existan contenidos que sólo son censurables en ciertos países, así que Twitter, con ésta metodología, puede cumplir estos requerimientos por países y no en global.

En nuestros perfiles hay ya un campo que indica nuestro país. Ésto, junto a la geolocalización, permite a Twitter ocultar aquellos tweets y cuentas que por requerimiento legal o petición de copyright deban ser ocultados en nuestros países. Ponen por ejemplo los contenidos de temática nazi, que son de obligada retirada en Alemania y Francia (no sólo hay que pensar en el típico país que censura como China, puede haber otro tipo de casos).

Creo que Twitter y cualquier red social está obligado a la retirada de estos contenidos, y que es más positivo que no sea retirado el servicio completo, que el hecho de retirar ciertas cuentas o contenidos. También creo que la medida va a traer polémica, y seguro que ha sido una decisión complicada para Twitter.

via: blog de Twitter

Twitter compra Summify

Bombazo de Twitter para empezar el año: acaban de anunciar en un tweet (con enlace al blog de Summify) que han comprado Summify, una herramienta mediante la cual se recopilan diferentes contenidos relevantes de Twitter y otras redes sociales por los usuarios, para formar selecciones a modo de “diarios” o información filtrada por su calidad por los usuarios de la herramienta y por la propia Summify.

Con este tipo de compras, Twitter compra la herramienta, pero también compra “talento”, ya que al menos durante una buena temporada los equipos de las empresas que ha ido comprando se han quedado como trabajadores.

La noticia es sorpresiva, ¿qué quiere Twitter con esta compra? Summify es una selección de contenidos basados en su calidad, y eso puede dar lugar a varias ideas… quizá la más común es acceder si no tienes tiempo a leer a la mejor selección de tweets de tus seguidores (lo cual puede ser muy útil para retener usuarios que abandonan o no obtienen pronto un partido a Twitter, por ejemplo), poder implementar la posibilidad de elegir tweets para Summify desde el propio Twitter (con el correspondiente aumento de calidad), poder hacer selecciones de tweets para luego compartirlas, y otro tipo de contenido, o incluso algo a lo que mezclar con otros factores para hacer una selección pública de los mejores contenidos compartidos (sumando el mayor número de veces que se comparte, con las veces que ha sido incluido en esta selección cualitativa de tweets). Pero todo son suposiciones, de hecho al adquirir la herramienta alguna ya se ha descartado de antemano. Nos gustaría ver pronto el post oficial de Twitter para saber qué cuentan de todo esto. De todas maneras, en el post de Summify dan respuesta ya de antemano a varias de esas preguntas:

  • Los resúmenes ya no serán públicos.
  • Se quita la posibilidad de auto-publicación.
  • Ya no se pueden crear cuentas en la herramienta, tampoco desde HootSuite con quien tenían un acuerdo y estaban integrado en el sistema de aplicaciones externas de HootSuite.

Surgen muchas más preguntas e incógnitas, esperemos que las vayan despejando. Por ejemplo, hemos visto a los meses que tras la compra de TweetDeck, otras redes en la herramienta han quedado reducidas, o eliminadas, y Summify permite añadir contenidos de varias de ellas.

Muy interesante en el enlace ver la historia de Summify, proyecto surgido en Rumanía y que fueron a Vancouver, Canadá, tras ser elegidos como proyecto en una incubadora de startups (como vemos, con mucho éxito).

Cómo quitarnos de una lista a la que nos hayan añadido

Las listas de Twitter son muy útiles para muchas cosas, aunque Twitter con el último rediseño de la sensación que les esté restando importancia (las ha quitado del menú principal, y ya no está tan accesible saber a cuántas listas han agregado a un usuario).

En ciertas ocasiones sin embargo, a algunos usuarios les pueden incluir en listas en las que no están de acuerdo. La pregunta que muchos se plantean es… ¿podemos quitarnos de una lista que nos hayan agregado?.

La respuesta es que sí, aunque en el proceso puede quedar alguna “huella” de que se ha hecho. Para quitarnos de una lista de alguien (mejor dicho, que nos quite de todas sus listas) lo que hay que hacer es, logueado con la cuenta añadida a la lista, bloquear al usuario que ha agregado a la lista. A continuación es conveniente desbloquearlo.

El proceso de bloqueo, que no es precisamente para esto pero sirve, provoca además dos efectos, y es que si esta cuenta seguía a la nuestra, y/o nosotros a ella, ese seguimiento mutuo se quita, es decir, se dejarán de seguir ambas cuentas y ahí queda esa posible pista.

Las listas de Twitter son útiles para medir la opinión de otros usuarios, es como si unos usuarios etiquetaran a otros. En el caso de ciertos perfiles, como los de políticos, hay contrarios que los “etiquetan” en muchas ocasiones de forma ofensivas, es para casos así para los que me parece muy acertado cuidar la reputación de la cuenta entre otras cosas quitándose con este método de las listas que insulten, algo que por otro lado me parece muy lamentable ya que se puede diverger sin insultar, aunque allá cada uno con su uso de Twitter.

Importante rediseño de Twitter y apps móviles de Twitter

Twitter acaba de presentar el inminente rediseño de Twitter, que será probablemente el más importante hasta la fecha. Afecta tanto al sitio web de Twitter, como a las aplicaciones para Android y iPhone (que ya están disponibles para actualizar), incluyendo un cambio en la forma de definir las secciones, botones, de mostrar el contenido adicional, la barra lateral cambiada al lado izquierdo y muchos más importantes cambios.

Toda la información de cómo va a quedar Twitter está en este video:

y una presentación en esta web: http://fly.twitter.com .

Vamos parte a parte con el rediseño de la web. Podemos ver cómo va a quedar la página principal de Twitter, donde además de cambiar (como en todo el nuevo diseño) la barra lateral de derecha a izquierda, también tenemos la barra de poner tweets en la izquierda, y no está a la vista la parte de las listas que tantos usuarios utilizan/utilizamos:

twitter nuevo diseño web home

También cómo cambia la parte Conecta que incluye interacciones y menciones. Los mensajes directos y las listas no están aquí, sino bajo el icono que es la silueta de una persona en la parte superior derecha (menos accesible), gracias a @nyr7 por la captura:

Ubicación listas y mensajes directos en rediseño Twitter (por @nyr)

Podemos ver la tercera opción, agrupada como #descubre, y que incluye la parte de actividad, sugerencias de cuentas a seguir y búsqueda de amigos, categorías de usuarios ya predefinidas por Twitter…

twitter_section_discover_1_web_es

Finalmente, podemos ver gracias de nuevo a @nyr7 cómo quedan las fichas de perfil de personas/marcas en Twitter:

Perfil-ficha pública de usuario en el nuevo rediseño de Twitter (cortesía de @nyr)

En el caso de las marcas, se avecina un importante cambio y una marca podrá tener una página con más opciones que los usuarios, pudiendo añadir una cabecera personalizada, y pudiendo también destacar un tweet, el cual si tiene contenido multimedia también puede dejarse expandido. Más información aquí:  http://fly.twitter.com/ads .

Respecto a las aplicaciones de Twitter para iPhone y Android, están clasificadas en las mismas opciones, con un diseño más modernizado.

No queda aquí la cosa ya que también ha salido TweetDeck en web, y la posibilidad de embeber tweets desde cualquier tweet, fácilmente al estilo Youtube y otras herramientas:

Opción embed-insertar tweets

Por ejemplo, ponemos aquí el tweet anterior:

Importantísimos cambios que no van a dejar indiferente a los usuarios de Twitter. ¿Qué os parece el #nuevodiseño de Twitter?