Al meter la pata en un tweet y surgir una crisis, ¿conviene borrarlo?

Ayer sucedió el enésimo caso de un famoso o político metiendo la pata en Twitter con un comentario muy desafortunado. Nosotros mismos podemos vernos envueltos en nuestra cuenta personal, o en cuentas que gestionemos, en algo que tiene una repercusión negativa por diferentes motivos (comentario desafortunado, malentendido, metedura de pata, un tweet que luego se demuestra que no es cierto, insultar por contestar “en caliente”, hacerlo a posta pero que luego consiga repercusión negativa…).

Ante esa crisis, ¿qué es lo que hay que hacer? ¿dejamos el tweet? ¿lo borramos?

Primero hay que comentar que el comentario desafortunado no muere con el borrado del tweet, ya que muy posiblemente habrá decenas de capturas de pantalla del mismo. No pasa nada, puesto que lo más importante tras una crisis es la reacción ante la misma y cómo afrontarlo.

Después hay que comentar que la vida útil de un tweet continua pese a que Twitter se lee como una Cronología, y por tanto cuanto más tiempo pase desde el envío de un tweet, menos posibilidades hay de que alguien lo lea. Pero eso no quita a que alguien pueda ver un tweet enviado desde hace días, meses, años… sigo recibiendo de hecho interacciones a tweets enviados hace muchísimo tiempo.

Por las razones anteriores, soy partidario de sí, de borrar el tweet. El error ya se cometió, y borrar el tweet no tiene por qué significar que no se quiere dejar constancia para que no surja la noticia, opiniones críticas… (habrá quienes se ocupen de ello) sino que la intención es principalmente que no continúe la difusión de algo de lo que te has podido arrepentir, al menos no a través de tu propia cuenta.

La segunda fase es la reacción ante la crisis, del cual se ha escrito muchísimo, aunque resumiendo: con sentido común, cierta empatía con quien no le ha gustado el tweet, y afrontar el error se sale bien de la mayoría de meteduras de pata en tweets.

¿Qué opináis? ¿borrar el tweet sí/no?.

Twitter (empresa) domina el envío de tweets

Twitter ha logrado muy buenos resultados en una de sus estrategias. Según podemos ver en este artículo, con datos de un estudio que creen es válido, el 77% de los tweets se envían desde herramientas que son propiedad de Twitter, tanto la web como tal (interno) como TweetDeck o las versiones de Twitter para dispositivos móviles. Los porcentajes de dicho estudio pueden ser más o menos acertados, hay aplicaciones que me extraña ver tan abajo en cuanto a su volumen (como HootSuite, no me cuadra), pero sí que puedo asegurar sin temor a equivocarme que ya la mayoría de tweets se envían desde Twitter o sus herramientas (hay un exquisito margen para ello incluso aunque la muestra sea pequeña).

Twitter apostó prácticamente por el principio por una API abierta, la cual ha dado muchísimas ideas sobre cómo utilizarlo, son base de qué es Twitter hoy en día y por qué es tan popular. Hay más de un millón de aplicaciones registradas. Y los clientes para Twitter (herramientas para enviar tweets) son uno de los usos más populares: son aplicaciones principalmente para leer y escribir tweets, pero eso mismo se puede mostrar de muchas maneras y los desarrolladores han dado con formas de visualización y de uso que son mejores que lo que ofrecía Twitter. Twitter no tenía versión para dispositivos móviles, y tampoco una versión digamos más profesional (TweetDeck, el cual personalmente pienso que está a medio camino entre un cliente amateur y uno profesional). Ahí es cuando salieron muchos proyectos, los cuales en los últimos años se estaban concentrando tras distintas operaciones de compra-venta.

Y esa concentración era un peligro para Twitter, ¿qué pasaría si la mayoría de tweets pasaban por una empresa independiente a ellos? quien dominase el envío de tweets podría tener a llegar un importante peso que influyera en Twitter, es decir, la propia herramienta que aloja y distribuye los tweets. Y Ubersocial concretamente iba por ese camino.

El movimiento de Twitter para que eso no pasase fue, al menos, triple: desanimó a los desarrolladores que querían continuar creando clientes para Twitter, compró TweetDeck y echó más leña en el asador mejorando sus propias aplicaciones para IOS, Android, Blackberry (y recientemente Nokia). Además, dio un toque a Ubersocial quitando temporalmente el acceso a ciertos clientes por incumplimiento de los Términos de Uso, los cuales limitan entre otras cosas la forma en la cual se puede mostrar publicidad en dichas aplicaciones.

Eso fue en el año 2011, ahora ya podemos ver resultados: Twitter ya domina el envío de tweets, a través de sus diferentes soluciones. No hay peligro de que una empresa independiente tenga un peso importante en la plataforma y por tanto pueda establecer alguna regla, entorpecer implementaciones como la publicidad “Promoted” de Twitter, o enturbiar el camino de los diferentes modelos de negocio basados en publicidad.

Twitter implementa la posibilidad de marcar como ocultos tweets y cuentas por países

Minipost: Twitter ha presentado al público y a los desarrolladores de aplicaciones la nueva funcionalidad que han añadido, mediante la cual pueden marcar tweets o cuentas de personas como ocultos (que Twitter está obligado a aplicar para que no cierren el servicio por completo) en cualquier país, a petición de éstos. Por ejemplo, nos muestran una interesante web que recopila requerimientos a Twitter para que oculte / retire información como enlaces a descargas a contenido con derechos de autor. Puede ser que existan contenidos que sólo son censurables en ciertos países, así que Twitter, con ésta metodología, puede cumplir estos requerimientos por países y no en global.

En nuestros perfiles hay ya un campo que indica nuestro país. Ésto, junto a la geolocalización, permite a Twitter ocultar aquellos tweets y cuentas que por requerimiento legal o petición de copyright deban ser ocultados en nuestros países. Ponen por ejemplo los contenidos de temática nazi, que son de obligada retirada en Alemania y Francia (no sólo hay que pensar en el típico país que censura como China, puede haber otro tipo de casos).

Creo que Twitter y cualquier red social está obligado a la retirada de estos contenidos, y que es más positivo que no sea retirado el servicio completo, que el hecho de retirar ciertas cuentas o contenidos. También creo que la medida va a traer polémica, y seguro que ha sido una decisión complicada para Twitter.

via: blog de Twitter

Tweets con enlace automáticos vs. tweets manuales

Interesante debate el que planteó @neus_coll en Twitter sobre si los tweets con enlace a artículos en cuentas de Twitter deberían publicarse de forma automática o bien manual. Esta pregunta viene a raíz del cambio del New York Times, quien publicaba automáticamente y a partir de ahora habrá dos editores que elijan qué publicar, entre otras cuestiones. En este enlace tenéis un interesante análisis en profundidad de posibles motivos del cambio.

Ambas formas tienen sus pros y contras, si se puede dedicar alguien es mejor la publicación de tweets con enlaces manuales. Si no hay un tiempo de calidad destinado y fijado de forma fija en el periodo necesario, los tweets con enlace automáticos son buena opción, aunque probablemente no tan efectiva. Intentaré generalizar más allá de medios de comunicación que era el caso del ejemplo.

Ventajas de los Tweets con enlace manuales:

  • Las selecciones de tweets funciona bien, muy bien, el porcentaje de visitas a los enlaces aumenta significativamente (al menos en los casos que conozco de cerca).
  • Podemos medir mediante distintas formas qué contenidos gustan más o menos, dándoles mayor frecuencia e incluso prioridad.
  • De igual forma, sabemos qué contenidos gustan más o menos a los usuarios, esto es importante para conseguir mejores resultados.
  • Podemos ajustar el mensaje a la jerga de Twitter. El tipo de lenguaje, incluso en algo digamos cercano como es la publicación en blogs varía frente al estilo que se aplica en Twitter.
  • Similar al anterior, normalmente en medios se habla de usted, en blogs y notas de prensa se habla más de forma corporativa. En cambio en Twitter se tuitea y habla quizá menos corporativamente. Enviar el tweet manualmente hace que podamos adaptar el lenguaje al medio donde se publica.
  • Podemos introducir hashtags o menciones a cuentas de Twitter para procurar que ayuden a la difusión del tweet.
  • Probablemente sea más fácil ir conociendo a tu audiencia ya que al entrar a publicar también se puede aprovechar e interactuar con la misma.
  • Se pueden programar, no es que sea necesariamente un trabajo presencial continuo.
  • Dependerá un poco de si aparte de tweets automáticos hay alguien detrás interactuando con la cuenta, pero con tweets manuales y conociendo poco a poco a tu audiencia, éstos pueden ayudar a incrementar el mensaje o incluso a dar información de valor añadido, muy útil por ejemplo para medios de comunicación, en especial cuando ocurren eventos donde tu audiencia está siendo testigo de ello. La estrategia de tweets automáticos está más ligada a cuentas que tienen poco más que un sistema automático para todo y probablemente no tengan a nadie detrás pendiente de contestar menciones.

Ventajas de los Tweets con enlace automáticos:

  • No se olvida su publicación, se publican solos, no depende de nadie.
  • Es más constante, si no hay nadie dedicado o está muy ocupado, es posible que se desatiendan periodos sin publicar.
  • Probablemente se publiquen más rápidamente que los manuales que dependen de una persona y su organización del trabajo, constancia de mirar el origen de los enlaces, etc.
  • Quizá, esto es subjetivo, no son tan intrusivos precisamente porque la frecuencia de publicación es más o menos constante y además quien quiere se puede enterar que son automáticos. Quien siga a una cuenta estilo RSS, no habrá quejas por publicar mucho o poco porque es algo que forma parte de la personalidad de la cuenta.
  • También se puede medir la relevancia tanto si el sistema lo permite como si luego se prepara para ello, aunque creo que le falta un toque personal y flexibilidad para hacer mejoras.

A mi gusto, prefiero la primera opción, es decir manual. Los resultados son mejores y se está mucho más pendiente de qué puede gustar, etc. Pero requiere bastante constancia, así que en el caso que no sea garantizable la publicación, el método de los tweets automáticos es una alternativa. De todas maneras podríamos incluso plantear modelos mixtos, donde la publicación automática se de sólo en ciertos casos (filtrando el origen) y que luego se complemente con la publicación de tweets manuales.

¿Qué opináis?

De un tweet a una noticia: el milagro de los panes y los peces

En muchas ocasiones, por escasez de noticias de verdad seguramente, vemos noticias largas en medios de comunicación cuyo germen es un mero tweet lanzado por un famoso. Ante una base informativa tan pequeña, el que salga una noticia larga recuerda a aquel pasaje de la Biblia cristiana que habla del milagro de los panes y los peces.

En muchas ocasiones, el tweet se complementa con información proveniente de otras noticias sobre el susodicho famoso, dejando lugar más o menos una noticia decente. Por ejemplo: Juan Mata, jugador del club de fútbol español Valencia lanza el siguiente tweet (está borrado, copio y pego): “Amig@s: ¿Cómo podemos ganarle al Barça? ¡Sorprenderme!” un tweet bastante divertido si lo lanzase un amigo ¿no? sorprende en este caso el eco de la prensa deportiva a dicho tweet:

Llevo días buscando un buen ejemplo de algo más peligroso que una mera recopilación creativa de una noticia con la excusa de un tweet. Lo peligroso es en realidad cuando, al contrario que en el ejemplo, quien redacta la noticia da por supuestas y se inventa gran cantidad de datos para que de hasta 140 caracteres lleguen las 250-300 palabras que le pidan. Es ahí cuando estamos ante un milagro de los panes y los peces, aunque ojo, es “comida contaminada“, un material de escasa calidad, una vergüenza para su profesión.

Y es que es la ley de mínimo esfuerzo basarse en una información tan breve para hacer una noticia. Cojamos por ejemplo el timeline de Alejandro Sanz y veremos que es posible hacer una noticia de cada tweet, lo cual roza lo absurdo (y no porque sean los tweets de quien son 😉 ):

  • En Mendoza hay que ahorrar agua.. Bueno, en todos lados pero aqui es emergencia.. La gente de Mendoza sean… (corto, que este chico no sabe el tope de 140): de este tweet podemos hacer, echándole muy poca imaginación, una noticia tal que así: “Alejandro Sanz anima a toda la gente de Mendoza al consumo responsable de agua – Lo hizo en la red social Twitter en la que es habitual – Mendoza, 2 de Marzo de 2011 por periodista sin pista – El autor y compositor español Alejandro Sanz animó a la gente de Mendoza a que hagan un consumo responsable de agua, un bien tan escaso en todas partes, pero en especial en nuestra región. Alejandro, dio ejemplo con sus palabras, que seguro toman conciencia entre los jóvenes, como ya nos han hecho constatar en una reciente entrevista realizada. El artista hizo estas declaraciones en la red social Twitter, de la que es habitual, y donde tanto interactúa con sus fans, como habla libremente de lo que le parece. La respuesta de la gente de Mendoza en Twitter no se hizo esperar, e incluso hay diversas fuentes que afirman que sanitarios tuvieron que ir en auxilio de varias usuarias de Twitter por lipotimias…..“.

Le he dado un toque de humor, pero hay días que hay un auténtico abuso de no-noticias provenientes de Twitter en medios de comunicación, de ahí este post.

Las marcas monitorizan mejor los tweets

Basado en mi experiencia personal con Twitter, las marcas monitorizan mejor sus menciones en tweets, algunas además actuando sobre ellos, algo grato y aunque lógico, todavía queda mucho por hacer.

#Yoconfieso que varios de mis tweets son experimentales, buscando posibles reacciones para ver el comportamiento de marcas, así que no os extrañe si me seguís (en @javig) si hago alguno un poco raro 🙂 , o si me “quejo” demasiado (esto no es sólo por experimentar 😉 ). Y voy a contar de paso varias experiencias con esos tweets, y el grado de satisfacción con la respuesta al monitorizado.

En su día dije que era el Mayor de Foursquare de mi zona en Telepizza (y sigo siéndolo): la marca monitorizó y contestó muy por encima, me esperaba más ciertamente, bastante más, pero claro, no vivo ni en Madrid ni en Barcelona, que era donde le interesaba dar a conocer su uso de Foursquare.

En cuanto a operadoras, Movistar España (@movistar_es) monitoriza y a veces contesta, otra cosa es que te guste lo que conteste, y prefiere enviar mil tweets de broma que dar solución o canalizar solución problemas, aunque reconozco que no es fácil, pero el grado de uso es mejorable en mi opinión. En un grado inferior, Vodafone España contesta… pero menos todavía, el problema está en los recursos (tiempo) que destinan a Twitter, el cual en mi opinión no es en absoluto suficiente. Una simple consulta de tarifas que hice no tuvo respuesta, conclusión: miré en otro operador. De todas formas, las operadoras de telefonía jamás dejarán satisfechos a sus clientes, en ningún canal de comunicación con ellos. Twitter tiene baja saturación ante lo cual mientras sea así, será una mejor respuesta que por otros canales, pero eso.

Otras empresas: mi proveedor de hosting (@RedCoruna) siempre ha estado pendiente de las menciones aunque utiliza desde hace muy poco la cuenta activamente. @Iberia por su parte, no capta indirectas ante retrasos en vuelos, aunque atiende estupendamente ante incidencias, y me pareció perfecto su uso en la crisis de los Controladores. Más casos: hace pocos dias me quejé de una compra en @Macnificos a través de @Offerum, dado que no obtenía solución a un problema al tramitar el pedido, y los días iban pasando: ese mismo día me contactaron ambos, la tienda dos veces por teléfono y el problema quedó solventado en el día. Al final de la segunda llamada, ya con todo solucionado, me dijeron: “has  enviado un tweet…” ¡ajá! Y hubo un posterior feedback de Offerum.

Lo importante es que en casi todos los casos mencionados, las marcas están pendientes de lo que ocurre, aunque todavía hay mucho camino en dar una solución adecuada a los problemas. Monitorizan mejor, intentando dar soluciones, pero queda todavía mucho por hacer.