Uno de los usos que deberían darle las empresas a Twitter (y por ende, al resto de sistemas de microblogging y redes sociales) es la capacidad de comunicación con clientes reales y potenciales, de una manera muy rápida por la síntesis en 140 caracteres.

Pero lo que pudiera ser una excelente forma de comunicación, puede llegar a ser una mala experiencia para ambos, usuario y empresa. La gran cantidad de tweets que pueden llegar con sugerencias, etc., puede ser saturante para el receptor, la persona que gestione el Twitter de la empresa. Puede llegar a recibir tantas sugerencias o quejas que al final no lleguen a buen término ninguna, por la saturación de las mismas, o que no pueda llegar a contestar. Por suerte para esto, Twitter no tiene todavía el número de usuarios de Messenger, porque sino veríamos saturar a muchas empresas que se lancen al microblogging para escuchar la opinión de sus clientes.

De la misma manera, y desde el lado del que envía una sugerencia, se puede haber hecho una esperanza con la empresa al haberles aportado algo, y luego que ésta no la lleve a cabo, nos abren la mente con un “colabora”, y luego no llega a nada, lo cual causa un sentimiento negativo frente a la empresa que lo haga cuando de no haber hecho nada no se hubiera generado ese sentimiento negativo.

Sé por experiencia que el cliente no siempre tiene la razón, así que ver iniciativas como la que está haciendo Starbucks en Twitter, pidiendo en tweets sus sugerencias, me parecen hoy por hoy de valientes, no va a poder satisfacer la mayoría de los tweets que le envíen, y aplicándole una frase anterior, si Twitter fuera como el Messenger, seguramente terminen por dejar de utilizarlo como forma para el feedback con sus clientes. Menos mal que los que estamos hoy en día en Twitter somos generalizando educados y buenos chicos.

¿Cómo solucionar esto? En caso de masificación, establecería un criterio para la obtención de feedback y leer @replies con verdaderos interesados en la empresa, se trata de seguir también y poner como condición en los replies leer únicamente replies de la gente a la que sigo. Esto admite también comunicación más privada, vía direct message para quien no la quiera comentar “en abierto”. Si alguien se pasa con spam, se cuela algún troll…. se deja de seguir y punto, arreglado.

Y mientras tanto, a disfrutar de este feedback colectivo que es Twitter, donde puedes llegar a proponer y “conversar” con gente realmente interesante e incluso algunas de estas personas, importantes y a quienes no hubiéramos podido contactar por otros medios.

Por cierto, me gustaría vuestro <em>feedback</em> al respecto .