Conversar en Twitter para lo bueno, y para lo malo

Ya empieza a ser incluso raro la empresa de cierta importancia que no está en Twitter. Pero el término “estar” es muy relativo, ya que todavía hay mucho camino que recorrer: estar se está simplemente creando la cuenta, pero luego se pueden hacer muchas cosas, como publicar contenidos, y sobre todo, conversar, e ir implementando una manera de atender las menciones y peticiones que lleguen.

Muchas de las empresas que están conversan con los usuarios, alucinante, ¿no? pues no, en muchos casos es mero maquillaje,  marketing superficial, y queda mucho por hacer. Y es que todavía muchas cuentas que conversan, sólo lo hacen para lo bueno. Tengo mis ejemplos e iba a hacer un post con ellos hace un par de meses, pero el tiempo se ha echado encima y vemos que no son hechos aislados, precisamente he leído varios posts al respecto:

  • Oscar del Santo con Renfe, Pixmanía e Iberia, son experiencias personales de Oscar con estas empresas y el post es de interesante lectura, en especial por los primeros párrafos donde hay buenos argumentos que comparto de cómo debería ser una atención al cliente. Sólo una de las empresas finalmente resolvió el problema, y fue el post el que provocó esa reacción, no el tweet. Si leemos los comentarios, vemos muchos más ejemplos de personas que han sufrido situaciones similares a las aquí agrupadas.
  • Erasmo López con Pans & Company, el argumentario de Erasmo es válido, pero si falla el punto uno, no funcionan los demás.

He manejado cuentas de varias empresas y siempre, siempre, he buscado un interlocutor en la misma que de solución a estos problemas, y estar pendiente de su solución, siempre que lo pedido sea razonable. No hacerlo es mala praxis, principalmente de la empresa que no atiende, pero quizá quien le gestione las redes sociales esté más preocupado de mostrar el incremento de followers e incluso puede que de interacciones cuando publican cosas que no tiene nada que ver con la marca, que de atender debidamente al cliente de verdad.

Mis ejemplos son, entre otros, conversaciones con dos grandes superficies comerciales, con presencia en varios puntos de España. En el primer caso me quejé de un producto, sin respuesta alguna, ¿lo puse de mala manera? no, sólo advertí que un producto concreto no es digno de su venta, porque lo que dice su envoltorio no es verdad luego. ¿Me perderán como cliente? probablemente. En el segundo caso, puse una fotografía de un error tipográfico en uno de sus establecimientos, y de forma divertida. ¿Qué respuesta hubo? ninguna. ¿Me perderán como cliente? deberían, pero su producto es muy concreto.

Todos deberíamos exigir que si una empresa conversa en Twitter, también responda para lo malo. Muchos casos suceden con empresas denominadas o auto-denominadas “caso de éxito” en redes sociales, increíble. El propósito de este post es reflexionar y abrir los ojos sobre el paripé de la presencia en Twitter de grandes marcas. Sólo por ser una gran marca ya tiene repercusión positiva, números crecientes, respuestas e interacciones, eso no tiene mucho mérito. El reto con una gran marca es canalizar lo primero, y además estar pendiente del cliente de verdad y lidiar con opiniones negativas, quejas, etc. en un cliente fiel. El resto es una ilusión óptica.

Por otro lado, hay que saber trabajar con críticas constructivas, negativas o quejas, es complicado pero con sentido común y buena praxis es posible. En Febrero publicamos un post al respecto, y @LeticiaPolese puso en los comentarios este interesante post sobre cómo tratar con ellas.

Las marcas monitorizan mejor los tweets

Basado en mi experiencia personal con Twitter, las marcas monitorizan mejor sus menciones en tweets, algunas además actuando sobre ellos, algo grato y aunque lógico, todavía queda mucho por hacer.

#Yoconfieso que varios de mis tweets son experimentales, buscando posibles reacciones para ver el comportamiento de marcas, así que no os extrañe si me seguís (en @javig) si hago alguno un poco raro 🙂 , o si me “quejo” demasiado (esto no es sólo por experimentar 😉 ). Y voy a contar de paso varias experiencias con esos tweets, y el grado de satisfacción con la respuesta al monitorizado.

En su día dije que era el Mayor de Foursquare de mi zona en Telepizza (y sigo siéndolo): la marca monitorizó y contestó muy por encima, me esperaba más ciertamente, bastante más, pero claro, no vivo ni en Madrid ni en Barcelona, que era donde le interesaba dar a conocer su uso de Foursquare.

En cuanto a operadoras, Movistar España (@movistar_es) monitoriza y a veces contesta, otra cosa es que te guste lo que conteste, y prefiere enviar mil tweets de broma que dar solución o canalizar solución problemas, aunque reconozco que no es fácil, pero el grado de uso es mejorable en mi opinión. En un grado inferior, Vodafone España contesta… pero menos todavía, el problema está en los recursos (tiempo) que destinan a Twitter, el cual en mi opinión no es en absoluto suficiente. Una simple consulta de tarifas que hice no tuvo respuesta, conclusión: miré en otro operador. De todas formas, las operadoras de telefonía jamás dejarán satisfechos a sus clientes, en ningún canal de comunicación con ellos. Twitter tiene baja saturación ante lo cual mientras sea así, será una mejor respuesta que por otros canales, pero eso.

Otras empresas: mi proveedor de hosting (@RedCoruna) siempre ha estado pendiente de las menciones aunque utiliza desde hace muy poco la cuenta activamente. @Iberia por su parte, no capta indirectas ante retrasos en vuelos, aunque atiende estupendamente ante incidencias, y me pareció perfecto su uso en la crisis de los Controladores. Más casos: hace pocos dias me quejé de una compra en @Macnificos a través de @Offerum, dado que no obtenía solución a un problema al tramitar el pedido, y los días iban pasando: ese mismo día me contactaron ambos, la tienda dos veces por teléfono y el problema quedó solventado en el día. Al final de la segunda llamada, ya con todo solucionado, me dijeron: “has  enviado un tweet…” ¡ajá! Y hubo un posterior feedback de Offerum.

Lo importante es que en casi todos los casos mencionados, las marcas están pendientes de lo que ocurre, aunque todavía hay mucho camino en dar una solución adecuada a los problemas. Monitorizan mejor, intentando dar soluciones, pero queda todavía mucho por hacer.

10 consejos para marcas en Twitter

Traducción libre de este post de Mashable con 10 consejos para marcas, con cosas que se sugiere hacer, y otras que se sugiere no hacer. A pesar de que hemos tratado algunas anteriormente, hay otras que no, y aparte  será interesante recordarlo. Como siempre, traducción libre e intentando mejorarlo con opinión personal y conclusión final.

1. No ofrecer mera información típica de marca

Comparte con los usuarios de Twitter las ventajas y funciones de la marca que representas. Dale a conocer las ofertas especiales. No publiques links con tu última nota de prensa, sino que promueve mejor artículos escritos por tu CEO, o cosas más diferentes a ser un mero canal como pudiera ser el RSS del blog de la marca. La manera de decidir si un tweet será válido para tus seguidores o es mera vanidad de tu marca, es preguntarte a ti mismo ¿si yo no trabajase aquí, me importaría esto que voy a publicar? Y si no estás seguro, pídele ayuda a un amigo honesto y sincero. Nota personal: discrepo un poco de este punto, creo que hay que añadir también notas de empresa que no sean raras o extravagantes, que la cuenta no sea un mero RSS, pero tampoco creo que haya que obviar su potencia para dar notas de prensa a los clientes. Con todo, es un punto muy interesante para reflexionar si lo que emitimos es aburrido o repetitivo, o por el contrario es entretenido y participativo.

2. No uses mala ortografía, lenguaje tipo SMS, o demasiadas abreviaturas

Ni mala ortografía, ni lenguaje abreviado tipo SMS. No uses abreviaturas que causen confusión, o demasiadas de ellas, etc.

3. No conviertas la cuenta en algo demasiado personal

Puedes decir cláramente que eres una persona concreta detrás de la marca, de hecho humanizar la marca es muy positivo, pero dependiendo del tamaño y tipo de quien posea la marca, no es el mejor sitio la cuenta de una marca para compartir tu vídeo musical favorito, etc. Las conversaciones con los usuarios pueden ser cercanas, pero profesionales, al menos es lo que esperaríamos como usuarios.

4. No hagas auto-tweets

Los usuarios pueden oler tweets automáticos a leguas, está bien que puedas hacer que el sistema envíe tweets aunque no estés tuiteando, pero piensa y bien antes de automatizar por completo tu cuenta de Twitter, hay que orientar totalmente la cuenta al ámbito más personal. Tampoco parece bien al autor del artículo auto-enviar un mensaje directo a cada nuevo follower (y estoy de acuerdo, odio cuando me envían esos de “gracias por seguirme, de paso mira este enlace”, he dejado de seguir a alguno sólo por eso).

5. Mantén la conversación sin pausas temporales

Si estás conversando con un usuario concreto, no dejes pasar un día o dos entre mensajes, la respuesta debe darse dentro de pocas horas desde que se hizo, o de lo contrario el usuario probablemente no tendrá ni idea de lo que estás respondiendo, y quizá sea “tarde” (usuario defraudado, pérdida de una venta, críticia…). Y no uses formas raras de responder, si usas responder desde la web o desde muchas aplicaciones, quedará en el mensaje la referencia al tweet que origina la respuesta, y así se podrán relacionar tweets en una conversación.

6. No uses Twitter unidireccionalmente ni hagas demasiados tweets seguidos

Si usas Twitter como un sistema 24 horas de envío unidireccional de mensajes, no generas conversación y símplemente estás disparando a tus followers. Mientras muchas marcas tienen lo anterior, otras muchas aprovechan para involucrar a sus followers. Independientemente de ambas (si bien se aconseja la segunda), no emitas demasiados tweets seguidos (flood). En algunos posts he leído consejos de que entre tweet y tweet haya 60 minutos, esto es relativo ya que conozco casos donde se hacen cada 15 minutos mínimo con muy buenos resultados, quizá es algo para probar, analizar e ir aprendiendo.

7. Cuida a los usuarios que te mencionen

Especialmente cuando la mención es favorable, que no haya timidez para dar las gracias, pistas o promociones a quienes demuestran a una marca esa especie de “amor”. La mayoría del tiempo los usuarios están sorprendidos y agradecidos si una marca les menciona. Pero hay que tener cautela, especialmente cuando los comentarios son negativos. Las conversaciones pueden ir muy bien, o ser contraproducentes, hay que ser empáticos, pero profesionales.

8. Monitoriza palabras clave y competidores

Si alguien hace preguntas a un competidor nuestro, o hace preguntas generales sobre nuestro sector (monitorizados con palabras clave), deberías intervenir en unas pocas horas. Es una gran oportunidad para ganar fans, convertir gente que busca en clientes, y desarrollar una reputación como alguien que sabe del tema y responsable en tu sector.  Creo que hay que darle un toque de cautela y pensar bien las cosas, no creo que valga todo para el robo de clientes que preguntan a otras marcas, y que no sea una norma, sino una excepción, creo que no es interesante una “guerra” ya que si la competencia lo detecta, podría hacer lo propio.

9. Haz un perfil informativo

Pon en el avatar el logo de tu marca, e informa cláramente del propósito de la cuenta de Twitter en la descripción, aparte de la URL correcta, pensando no sólo en enlazar a la página principal de tu site, sino quizá a la página más amistosa. Si os gusta esto, no estaría de más que miráseis cómo hacer una buena landing page.

10. Pesca donde haya peces

Seamos honestos: no todas las marcas necesitan estar en Twitter. Todas las marcas deberían monitorizar Twitter, pero ni mucho menos todos los clientes de una marca están en Twitter, o están dispuestos a contactar únicamente por esta vía. Según el tipo de marca, quizá la estrategia más adecuada sea ser un observador solitario que un participante activo. Discrepo ligeramente con este punto, las marcas deberían participar en redes sociales, pero hay muchas que no tendrían mucha actividad porque no tienen todavía clientes en ellas. Como mínimo lo intentaría, pero con un nivel de actividad bajo, hasta que dentro de unos meses haya ya público-objetivo de la marca en Twitter.

Nota final

A decir verdad, todo lo anterior son consejos que cada cual debe analizar y ver si le sirven o no, no pretenden ser un “debes hacer” sino más bien un “yo lo haría así porque creo que da mejores resultados”. Como siempre decimos, cada cual usa Twitter como quiera (siempre cumpliendo las normas de uso, claro).

¿Qué opináis?

Twitter registra las marcas TWEET y Twitter

Twitter registró el pasado Abril la marca Tweet con el único fin de poder protegerse ellos mismos y sus usuarios contra proyectos que lo utilicen con fines confusos o dañinos.

Twitter registra la marca TWEET

Twitter afirma en un post que les gusta que estupendas aplicaciones y/o servicios que les gustan tanto a ellos como a sus usuarios utilicen la marca tweet en sus nombres, pero que no tolerarán que aplicaciones que vayan contra sus usuarios o intereses lo utilicen.

También menciona que son más cautelosos con el uso de la marca Twitter,  no les gusta tanto que se utilice en aplicaciones o websites , pero quizá tengan más problemas legales en caso de querer limitar el uso del nombre porque es un término genérico en inglés pese a que ya se relacione internacionalmente una marca de prestigio.

Según completa Techcrunch en un post al respecto, la marca Tweet también está registrada o solicitada en Europa desde Junio (actualizo: está solicitada con fecha 12/06/2009).

ACTUALIZACIÓN: Buscando de nuevo, Twitter Inc. también tiene la marca Twitter registrada principalmente para temas electrónicos, así como su logotipo. Como curiosidades: 1) no hay color elegido en el registro de marca del logotipo; 2) hay una empresa que tiene registrada la marca Twitter para camisetas (t-shirts, remera), objetos publicitarios…. y que no es Twitter. ¿Eso significa que no pueden hacer camisetas con su marca en EE.UU.? Sería interesante que alguien supiera la respuesta.

Servicio oficial de Twitter de autentificación de cuentas

La constante usuarpación de cuentas supuestamente oficiales en Twitter, provoca que Twitter se lo haya tomado muy en serio y hace que hayan creado un sistema mediante el cual la propia Twitter Inc. otorgará una autentificación a cuentas en Twitter, reconociendo así que están en uso de la persona que realmente representa que es, especialmente indicado para empresas y personas famosas.

Todo viene a raíz del caso de Tony La Russa, cuya noticia podemos ver aquí.

twitter-verified

Por todo lo anterior, Twitter nos presenta un servicio llamado Verified Accounts, que todavía está en fase muy preliminar. Verified Accounts pondrá en el twitter de las cuentas verificadas un sello de autenticidad sobre el mismo. Comenzarán con políticos, agencias públicas, artistas, deportistas, y otra gente con riesgo de ser usurpado su nombre.

Hasta que esté listo, tenemos alternativas para comprobar que un Twitter es oficial. Por un lado, una pista es comprobar en la web de un sitio si apunta a su Twitter, reconociendo que es el oficial. Por otro lado, tenemos iniciativas como el Registro de Marcas de Twitter donde las cuentas están autentificadas manualmente.

Esperemos sea el principio del fin del ciberokupismo en Twitter.

visto en un tweet de Marc Cortés

Las marcas más mencionadas en Twitter

En Brand Republic han publicado un muy interesante artículo (el del enlace anterior) sobre las 100 marcas más mencionadas y seguidas en Twitter. Comentar que es un estudio cualquiera, no tiene por qué reflejar datos reales, pero seguro que se aproximan, aunque he observado quizá exceso de marcas bien posicionadas en el Reino Unido, lugar desde el que procede la noticia.

Es muy importante el branding mediante Twitter, y éstas marcas, que coinciden con muchas de las principales del planeta, . El caso Starbucks es seguro fruto de una buena estrategia en Twitter, puesto que las hay más importantes en peores posiciones. El social media márketing y branding (creación de marca) son clave hoy en día y cada vez lo serán más. Como curiosidad, PlayStation está mejor posicionada que la propia marca original Sony.

La primera marca hispana del listado es Zara en el puesto 57, y la segunda Banco Santander en el puesto 79, ambas compañías españolas.

  1. 1. Starbucks
    2.Google
    3. BBC
    4. Apple
    5. AIG
    6. Amazon
    7. Microsoft
    8. Guardian
    9. Dell
    10. Coca-Cola
    11. Ford
    12. Sony PlayStation
    13. eBay
    14. Sony
    15. Disney
    16. Yahoo!
    17. Sky
    18. IKEA
    19. IBM
    20. Nokia

via: alt1040