Las marcas monitorizan mejor los tweets

Basado en mi experiencia personal con Twitter, las marcas monitorizan mejor sus menciones en tweets, algunas además actuando sobre ellos, algo grato y aunque lógico, todavía queda mucho por hacer.

#Yoconfieso que varios de mis tweets son experimentales, buscando posibles reacciones para ver el comportamiento de marcas, así que no os extrañe si me seguís (en @javig) si hago alguno un poco raro :-) , o si me “quejo” demasiado (esto no es sólo por experimentar 😉 ). Y voy a contar de paso varias experiencias con esos tweets, y el grado de satisfacción con la respuesta al monitorizado.

En su día dije que era el Mayor de Foursquare de mi zona en Telepizza (y sigo siéndolo): la marca monitorizó y contestó muy por encima, me esperaba más ciertamente, bastante más, pero claro, no vivo ni en Madrid ni en Barcelona, que era donde le interesaba dar a conocer su uso de Foursquare.

En cuanto a operadoras, Movistar España (@movistar_es) monitoriza y a veces contesta, otra cosa es que te guste lo que conteste, y prefiere enviar mil tweets de broma que dar solución o canalizar solución problemas, aunque reconozco que no es fácil, pero el grado de uso es mejorable en mi opinión. En un grado inferior, Vodafone España contesta… pero menos todavía, el problema está en los recursos (tiempo) que destinan a Twitter, el cual en mi opinión no es en absoluto suficiente. Una simple consulta de tarifas que hice no tuvo respuesta, conclusión: miré en otro operador. De todas formas, las operadoras de telefonía jamás dejarán satisfechos a sus clientes, en ningún canal de comunicación con ellos. Twitter tiene baja saturación ante lo cual mientras sea así, será una mejor respuesta que por otros canales, pero eso.

Otras empresas: mi proveedor de hosting (@RedCoruna) siempre ha estado pendiente de las menciones aunque utiliza desde hace muy poco la cuenta activamente. @Iberia por su parte, no capta indirectas ante retrasos en vuelos, aunque atiende estupendamente ante incidencias, y me pareció perfecto su uso en la crisis de los Controladores. Más casos: hace pocos dias me quejé de una compra en @Macnificos a través de @Offerum, dado que no obtenía solución a un problema al tramitar el pedido, y los días iban pasando: ese mismo día me contactaron ambos, la tienda dos veces por teléfono y el problema quedó solventado en el día. Al final de la segunda llamada, ya con todo solucionado, me dijeron: “has  enviado un tweet…” ¡ajá! Y hubo un posterior feedback de Offerum.

Lo importante es que en casi todos los casos mencionados, las marcas están pendientes de lo que ocurre, aunque todavía hay mucho camino en dar una solución adecuada a los problemas. Monitorizan mejor, intentando dar soluciones, pero queda todavía mucho por hacer.

La paradoja de Twitter y Facebook

Twitter es una grandísima herramienta para la comunicación, entre otros, de empresas con sus usuarios, aficionados, futuros clientes, clientes que no se conocen pero se detectan o captan por ahí, etc. Y Facebook otra, no diré ahora si es mejor o peor sino que es otra opción más e interesante.

La gran paradoja es que en ambos que tanto fomentan la comunicación, ellos mismos, Twitter y Facebook como empresas no utilizan su gran poder de llegar a sus fans, fieles y prescriptores para cuidarlos y darles un adecuado soporte. No me refiero sólo a cualquier usuario novel que necesite un soporte que a lo mejor es incluso de base de Internet (algo por tanto ajeno a Twitter y Facebook), sino incluso a nivel de usuarios que son famosos, incluyentes, leídos y ayudan o podrían ayudar a dar mayor difusión a la herramienta.

En lo personal me fastidia que se ignore totalmente a los blogs temáticos sobre Twitter, no ya este sino por ejemplo a TodoTwitter de mi amigo @twittboy, y otros muchos en inglés que he visto nacer y cerrar. Si no fuera tan terco y me gustase tanto Twitter ya habría acompañado en el cierre a tantos otros. Un buen ejemplo de cómo cuidar algo a blogs que te apoyan en todo es WordPress. Poco les costaría dar prioridad a cuentas de algunos sitios que sepan que van a servir para difundir nuevas novedades e implementaciones, por ejemplo el nuevo Twitter que tanto costó que llegara y por eso decidí no hacer un post de novedades del mismo cuando algo tarde implementaron en mis cuentas, eso sí, lo mismo provoca uno con los fallos y carencias que tiene.

No obstante, pese a lo anterior no pienso que sea de las personas que trabajan allí, sino que no se han destinado recursos para ello.

Esta reflexión fue entre varios asistentes ayer a @iniciador_nav (que citaré si ellos así me lo solicitan, no quiero comprometer a nadie).

Twitter ha cambiado mi vida, y la tuya?

Con un título digno de la Teletienda (infomerciales), arranco un post que espero sea muy colaborativo y que no es en absoluto exagerado.

No quiero aburriros con mi vida personal, para eso ya uso @javig :-) , pero sí daros un ejemplo  como el título anunciaba: gracias a Twitter mi vida profesional ha dado un giro de 180º, y ahora trabajo en algo que me motiva muchísimo y me encanta. Sin Twitter esto no hubiera sucedido, no me refiero a Social Media que obviamente usa Twitter, sino a los contactos profesionales y personales que obtengo gracias a mi presencia y uso de Twitter y que creo hubieran sido muy inferiores con otro tipo de sistema, de idea, de herramienta, con otro diseño funcional diferente a Twitter.

A este cambio profesional se suma otro personal, y es que hay personas a las que admiro muchísimo como si las conociera desde hace muchos años que he conocido y sigo conociendo a través de Twitter, algo que personalmente me encanta.

¿Qué hubiera pasado con otras herramientas? quizá ni mejor ni peor, sólo diferente, pero aquí queremos saber casos reales y concretamente con Twitter. El objetivo de este post no es hablar de mí sino que lo he usado símplemente como ejemplo, ¿cuál es tu caso de éxito en Twitter? ¿ha cambiado Twitter tu vida? ¡No dudes en comentar!

Cada día que amanece, el número de followers crece

He adaptado una frase que vengo oyendo desde hace tiempo aplicado a otros asuntos a Twitter, y más que una rima de corte gracioso, el propósito de este post es una reflexión sobre parte de lo qué ha hecho Twitter en los últimos tiempos, de su estrategia.

Muchos de los últimos esfuerzos de Twitter han provocado que cada vez tengamos más seguidores, no es casual: los usuarios sugeridos, usuarios promovidos, mayor información en el e-mail que nos llega por cada seguidor, ver personas que hay en común entre dos followers… está orientado a conseguir una mayor tasa de seguidores y personas que seguimos. Lo anterior puede incidir favorablemente en el aumento de oportunidades de conversación y participación en Twitter. Es algo que ya han hecho varias redes sociales más, y que pueden servir para contrarrestar y quizá intentar activar a una gran cantidad de usuarios que hay en Twitter pero que no participan demasiado, que los hay y mucho (suelen publicarse estadísticas al respecto que van en contra de las estadísticas de total usuarios registrados).

Con esta implementación se consigue mejorar la participación de los usuarios, y que a la larga se convierte en un valor mayor de todo el sistema y de la compañía (Twitter no es una ONG): si tenemos más valor añadido por estar en Twitter, estaremos más tiempo, participaremos más, Twitter valdrá más y será negocio antes (break even y recuperar el importe de la inversión primero) y durante más tiempo.

Es uno de los puntos en los que Twitter está trabajando, pero no el único, mejorando el sistema, corrigiendo carencias, mejorando la usabilidad de Twitter desde su web, geolocalización, annotations, etc.

Final del Mundial de Fútbol, en Tuenti y en Twitter

Tuenti, segunda o primera red social en España, y dominante entre los adolescentes y jóvenes, ha publicado su gráfica estadística con los picos de visitas, audiencia, etc. que tuvo durante la emisión del mundial.

Las cifras de Tuenti seguro son impresionantes, y superarán con creces a las de Twitter en España, ambos no comparten gráficas y estadísticas (al menos Twitter), lo cual sería lo ideal para un post de este tipo, así que no es fácil comparar, sí que tenemos sin embargo varias comparativas que hacen que por qué es distinto compartir una final de Mundial con tus amigos de Tuenti, o con los de Twitter.

Actualización: @jmchia nos facilita las estadísticas de hashtags mediante su herramienta cham.tl . Actualización 2: Más interesante todavía es esta otra imagen donde se puede ver que en el momento del gol se generan con los hashtags casi 2500 tweets en los 10 segundos siguientes al gol de Iniesta, increíble y confirma mis impresiones que pongo más abajo.

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Según podemos ver en la gráfica de Tuenti, los picos de más actividad son justamente cuando no hay partido, y precisamente el momento del gol de Iniesta es justo cuando menos actividad hubo durante toda la emisión.

Todo contrasta con la actividad en Twitter, donde durante todo el partido noté incrementado el volumen de actualizaciones de Tweets en mi timeline, quizá en 2, 3 o incluso 4 veces más que de normal, complicando su lectura entera, especialmente justo en el pico más bajo de Tuenti: el gol de Iniesta.

Y es que hablamos de dos conceptos diferentes, uno, el de Tuenti, cerrado, y otro, el de Twitter, abierto. Tuenti para gente que ya se conoce, y Twitter para gente que si no se conoce ya en persona gracias a Twitter, querría conocer. Además, los estados de Twitter quedan en abierto, disponibles para quien buscase los hashtags de la noche. La animación pre-partido fue impresionante, entre otras cosas con los divertidos #spanishnervousfacts .

Tuenti recuerda más a ver el partido con tus amigos en casa, y Twitter, a celebrarlo con todo el pueblo.

Tuenti presume en sus conferencias de ser cerrado (“es una red que funciona por invitación” remarcan en sus conferencias), algo que a la larga puede ser lastroso, Facebook está abriendo todo lo que tenía cerrado visto el éxito de Twitter. Twitter sirve 800 millones de búsquedas al día gracias a esta amplitud de estados, leí incluso que el volumen es como una cuarta parte ya de los resultados de búsqueda que sirve Google, lo cual de ser cierto hace ver enorme importancia de Twitter, más allá incluso de lo que un servidor podría pensar.

Para países como México, donde Tuenti no está, considero que sería extrapolable lo que aquí menciono de Tuenti a HI5 que sí la tiene (conozco HI5 algo, pero en general poco).

¿Qué opináis?

Auge de contracuentas burlonas de empresas en Twitter

Últimamente están en auge las cuentas que se burlan de las originales, copiando más o menos la estética y forma de los mensajes de las cuentas originales, pero dándole un tono irónico, divertido y un poco cruel… siempre que no estés implicado con la compañía burlada, claro y que está gustando mucho a los usuarios de Twitter. En márketing denominan a este tipo de acciones, si no me equivoco, subvertising, o en español, contrapublicidad.

Generalmente estas contracuentas (si tenéis un término para definirlas mejor, rogaría me lo comentárais) se crean para burla de cuentas de Twitter de empresas reales, con miles de clientes, y una atención al cliente por otras vías diferentes a Twitter desastrosa. Cumplen por lo general otro requisito en común: dedican muchos más recursos a la atracción de clientes nuevos, que a la fidelización de los actuales, lo cual provoca quejas e incluso abusos, generalmente empresas de telefonía móvil, telecomunicaciones y televisión.

captura @vomistar_esImagínate que gestionas la cuenta de @vodafone_es ¿cómo actuarías al ver que la cuenta @robafone_es logra cada día más repercusión e incluso te eclipsa? Una posible forma de afrontarlas es la que hizo @movistar_es con su alter-ego @vomistar_es , a la cual envió un saludo, el cual tuvo mucha repercusión y gustó mucho el detalle (quizá más de la merecida realmente, en mi opinión).

El caso de @vomistar_es es probablemente el de más éxito y quien ha creado la tendencia: utilizan fallos típicos de la compañía, de comunicación a través de campañas de publicidad o incluso modificando tweets que publica el usuario  @movistar_es para hacer tweets que son, al menos si has sufrido como un servidor problemas o incumplimientos por parte de Movistar, muy divertidos.

Ha logrado en poco tiempo más de 1600 followers e incluso sale en portada de Twitter  varias veces debido al alto número de RTs que consiguen algunos de sus tweets, lo cual es de suponer que causa cierto daño de imagen a la reputación de la empresa original, puesto que la original trabaja entre otras cosas en crear corriente de opinión favorable, que es frenada sutilmente, a pesar de la ironía y diversión, por la contracuenta. Este daño no obstante es poco comparado con una contracuenta que fuera agresiva.

¿Qué puede hacer una empresa para que no le salgan contracuentas? En Twitter como tal hay pocas posibilidades reales de actuación, hay medios para intentar cerrarlas, pero pueden salir más, e incluso que cambien de tono burlesco, a otro mucho más agresivo, que pueda causar daños mayores. Tiene complicado Movistar y otras no recibir críticas mientras la compañía como tal no mejore en la atención al cliente en general, sus cuentas de Twitter son más positivas que negativas, ya que son o pueden llegar a ser una vía de atención al cliente menos saturada y con mejores resultados que las demás.

Desde el punto de vista del usuario, este tipo de contracuentas son divertidas y forman parte del humor en Twitter.