He aquí una reflexión diferente, que mezcla temáticas que he hecho profesionalmente: Twitter, redes sociales y calidad empresarial.

En la Calidad Empresarial, más concretamente si nos basamos en la extendida norma ISO 9001, hay una parte muy importante dedicada a la comunicación y a la satisfacción de los clientes.

Hay un punto que menciona expresamente la obligación de establecer una sistemática adecuada para la comunicación con los clientes, con mención expresa a la retroalimentación con el mismo, incluyendo sus quejas.
Respecto a la Medición de la satisfacción del cliente, la herramienta “típica” para averiguar su satisfacción han sido las encuestas, las cuales no dan buenos resultados (se falsean, no se cuenta toda la verdad, no hay respuestas sinceras….) así que se requieren más elementos que sirvan para demostrar mejor cuál es la opinión y si los clientes están satisfechos con nuestra labor. Y es ahí donde gracias a la reputación online, entra Twitter especialmente (los tweets son en su amplia mayoría públicos), igual que otras redes sociales.

Hay muchas empresas que no venden a particulares, así que será difícil que hoy en día, y hablando de la realidad de Internet en España, no he detectado que en redes sociales se hable mucho de ellas (llegará). Pero hay muchas que sí.
Será interesante por tanto para estas empresas establecer procedimientos, instrucciones o metodologías periódicas de medición de reputación online, como parte de la medida de la satisfacción de clientes. Si además lo sumamos a la gestión completa de la reputación online (no sólo su medición sino actuación posterior), con tratamiento de incidencias y quejas, tendremos una herramienta excelente para no sólo la toma de medida de la satisfacción de clientes, sino la implementación de soluciones a las mismas y reducir así las incidencias y quejas.

Con una interpretación exhaustiva de la norma, las empresas con certificación ISO 9001 deberían estar ya aplicando como mínimo un análisis periódico para saber si “hablan” de ellas en redes sociales y en otros sistemas de Internet (blogs, buscadores…). Si el análisis “da positivo”, sería lógico incluirlo dentro de los procesos relacionados con los clientes.

Podéis contactadnos para más información e incluso formas personalizadas de aplicación práctica.

Hay muchas razones por las que nos gustaría que algunos de nuestros tweets sean retuiteados por nuestros seguidores. Esta es una traducción libre (intento traducir dando valor añadido a las ideas) de un post visto en smedio donde dan 7 motivos por los cuales harán retweet a tus tweets, dándoles gracias a ello más relevancia:

1. Informa. Muchos usuarios de Twitter buscan valor de la gente a la que siguen, y si eres capaz de dar información que muchos otros no podrían, lo valorarán, sobre todo en tu campo de especialidad, sé un experto de ese tema y comparte información de ese nicho informativo.
2. Destaca. Intenta destacar en tu especialidad, es difícil pero no imposible, y si eres experto en algo y la gente te sigue por ello, demuéstralo .
3. Sé divertido. La gente hará más fácilmente retweets si son divertidos, son de lo más viral que existe, y sino piensa en ejemplos y verás cómo muchos tweets que la gente retuitea son de humor. Si no eres divertido, encuentra tu particular sentido de humor e inténtalo.
4. Sé agradable. Si te relacionas con gente en Twitter, se darán cuenta que eres más de lo que tuiteas. Esa conexión con tus seguidores harán que te aprecien y será más fácil que te retuiteen.
5. Comparte. Recibes lo que das. Si compartes lo que otros ofrecen, muchos estarán encantados de devolverte el favor. Compartir el contenido de tus contactos de Twitter es muy fácil, y a la larga dará sus frutos.
6. Opina. Como todos, tienes opiniones, es hora de compartirlas. Comparte cómo te sientan o qué sientes con ciertos temas, especialmente en aquellos temas en los que destacas. Si eres un experto en un campo, a muchos les gustará saber cosas de este tema. No sólo gustará que se compartan conocimientos, también puntos de vista y opiniones de temas concretos. Y mejor si respetas opiniones en contra.
7. Provoca. Sin pasarse, pero puede ser bueno llevar la contraria a alguien, provocando, o símplemente dando tu opinión contraria a algo.

Además de los anteriores consejos, hay uno fundamental: sé tú mismo, experimenta si quieres, inténtalo, pero no pierdas tu esencia.

Si te interesan otras ideas para que sea más probable que hagan retweets a tus tweets, puedes ver este post de 10 ideas para redactar tweets retuiteables, o este otro de cómo conseguir más retweets gracias a dar más importancia a tus followers, cuyos conceptos me gustan más que este.

via: smedio

El diputado laborista inglés Martin Salter publica en su blog en el Telegraph inglés una completa reflexión cuyo titular es bastante negativo y desmotivante en el uso de Twitter por políticos. Su post se titula “Los políticos que usan Twitter pierden tiempo y ponen en peligro su reputación”.

Uno de sus principales argumentos es el hecho de que al condensar la información en 140 caracteres, hay peligro de que el resultado, el tweet, pueda ser malinterpretado y a partir de ahí perder reputación. En política, una mala frase puede ser bastante negativa, malinterpretada por los políticos y medios de comunicación contrarios puede hacer perder mucha popularidad a un político. En otro punto menciona que no porque se les siga  a un político, refiriéndose a followers, se tiene que estar de acuerdo con él, y que algunos de sus seguidores pueden ser precisamente rivales esperando ese “momento gafe” que haga que se le pueda atacar.

Con todo el respeto a su opinión, basada en su experiencia y en sus observaciones, estoy en contra de sus argumentos.

Twitter para un famoso (artista, político, etc.) es un escaparate público con bastante notoriedad y muy seguido además de por fans y seguidores, por el periodismo, con lo cual si eres una persona pública, debes saber a lo que te enfrentas, y que no es ni más ni menos a que estás dando algo a conocer al público. Cuando reviso noticias sobre Twitter, siempre aparecen unas cuantas sobre tal o cual famoso que ha dicho esto en Twitter, publicado tal fotografía… y con un simple tweet da para artículos completos sobre él en medios digitales.

En política, y bajo mi punto de vista (ni me dedico, ni estoy afiliado a partido alguno) lógicamente hay que ser mucho más cautos, y si no se sabe, hay que buscar ayuda experta, bien en el propio partido político, o bien contratándolo. Twitter es rápido, muy rápido y eso tiene como “peligro” el ser impulsivo y no pensárselo dos veces antes de enviar un tweet. Una vez enviado, siempre se puede eliminar y enviar otro más recapacitado, o un segundo tweet aclaratorio. Las malas interpretaciones en política son, digamos, gajes del oficio así que no se perderán muchos votos por un tweet.

Pero el señor Salter se fija sólo en los peligros (que no me parecen tales) y no en las ventajas que puede tener Twitter para el político en cuestión. Para mí las principales son la cercanía, y la transparencia. Cercanía porque es posible que gracias a Twitter pueda aunque sea leer lo que le pongo en un @mention, aunque luego él no estén de acuerdo a lo publicado o no sirva para nada, pero siempre es una manera de sentirlo más cercano. Y la transparencia es que puedes llegar a saber mucho más de ese político, lo cual da una mayor implicación con él, afinidad, valorar más su trabajo, y quizá, posiblemente, de ahí surja un voto e incluso recomendación de voto a allegados.

Eso en el caso de que el político sea activo en Twitter de forma constante y participativa y no sólo ocasionalmente, que lance tweets y no responda ninguno (como el señor de la izquierda, el actual lehendakari Patxi López), y si se me apura, de que sea el mismo político el que lleve su cuenta y no como sucedió a la supuesta tuitera Rosa Díez, fundadora y líder del partido español UPyD, quien fue “pillada” tuiteando en su cuenta a la vez que estaba en directo en televisión sin estar tuiteando realmente, tras lo cual tras el revuelo, su cuenta desapareció de Twitter. En este último caso, se soluciona con un buen asesoramiento. El caso de Patxi López es más de que apueste realmente por participar de verdad con otras personas en Twitter, sin leer tweets ajenos ni mucho menos responderlos, y no sólo servir como promoción.

Creo que hay unos cuantos políticos españoles (que es lo que conozco) en Twitter que saben muy bien lo que hacen y por qué utilizan Twitter, y dudo estarían de acuerdo con el artículo del laborista inglés.

Leo en TechCrunch que hay cuentas de Twitter a la venta en eBay, con miles de followers. Una compra económica, pero para nada recomendable.

Construir una identidad en Twitter lleva tiempo y como suelo recomendar (así lo he puesto en posts y artículos) lo importante creo yo que es ser uno mismo y luchar si quieres conseguir obtenerle partido.

Las cuentas a la venta en ebay (o en otros lugares) no están ni muchísimo menos orientadas a que nos ayuden a generar tráfico, no funcionará, porque por un lado la mayoría son cuentas cuyos followers son conseguidos de malas prácticas, haciendo spam y también como dice TechCrunch con granjas de followers, y por otro lado, no están dirigidos al tráfico que sigue con interés lo que somos/hacemos/representamos.

Hemos visto ejemplos anteriores de intento de ventas por eBay de cuentas de Twitter con muchos followers, y no han sido llevadas a buen término porque en teoría eBay (si no ha cambiado de opinión) no deja la venta de cosas lógicas o virtuales sino bienes tangibles.

En lugar de la compra de followers, hay que trabajar por conseguir tu verdadera identidad y followers auténticos, que en su mayoría te sigan por verdadero interés. Para ello, y a modo muy resumido: sigue a gente interesante, interactúa, haz tweets siendo tú mismo, comparte enlaces interesantes, dota de sentido de humor a tus tweets, practica el networking, promociona tu cuenta de Twitter entre amigos, en tu blog/web, en tarjetas de visita, etc. Sé generoso, sé agradecido, contesta los @mentions….

Las formas de trabajar por conseguirlo son mucho más lentas que la compra de una identidad, no tendrás miles de followers pero a cambio construirás una verdadera identidad en Twitter,  y tendrás la enorme oportunidad de interactuar con gente realmente interesante y aprender mucho más de lo que puedas aportar. Igual te interesa nuestro post con consejos para conseguir followers.

Twitter es participar e interactuar, de lo contrario, lo mismo te dará estar en Twitter que lanzar mensajes cortos desde cualquier otro lugar. Si quieres gastar dinero en la compra de posibles visitas, mejor hazlo de otras maneras, como por ejemplo la publicidad contextual, mucho más orientada a tu público objetivo que comprar una cuenta ya existente con muchos followers a los que no les interese lo que les quieras decir.

Para terminar, si alguno de mis followings vende su cuenta y a partir de entonces cambia su tipo de mensaje, probablemente no me interese lo que diga y deje de seguirlo, así que la compra no servirá para nada.

via: techcrunch

El titular que daban otros por el vídeo-entrevista a Biz Stone es que habrá cuentas y servicios de pago en Twitter. Es interesante, pero nosotros no lo hemos destacado como noticia en este blog, puesto que es una re-confirmación de lo que ya se ha publicado al respecto y hemos comentado por aquí reiteradamente.

Lo realmente interesante para mí de la entrevista a Biz Stone, lo que sí que nos aporta datos nuevos, es sobre cómo Twitter puede tratar de conseguir llegar a los mil millones de usuarios: a través de la telefonía móvil (celular).

Biz aporta estos datos cuando se le pregunta por cómo lo harán (ver desde el segundo 55 del vídeo de BBC Mundo al que hemos enlazado): hay casi 4.000 millones de celulares/móviles activos en el mundo, frente a 1.600 millones de usuarios activos en Internet.

Así que no será de extrañar que veamos a partir de ahora noticias de macroacuerdos de Twitter con operadoras de telefonía móvil para la utilización de su servicio a través de éstas. Faltan muchas cosas de averiguar todavía al respecto, por ejemplo si las operadoras darán este servicio como algo incluido en el precio a sus clientes, cobrarán por tweets recibidos o emitidos, y en qué forma beneficia y repercute esto las tres partes implicadas (clientes, operadoras y Twitter). Llegar a los mil millones de usuarios tanto por telefonía móvil como por Internet será convertirse en un servicio indispensable, aquello que comentamos que Twitter sería como la electricidad.

Por su parte, Twitter está cambiando mucho y muy deprisa, metiendo características nuevas, idiomas, geolocalización…. sin demora. Son mejoras sobre todo en su versión web, pero disponibles a través de su API. El que haya mejoras y tan deprisa nos está indicando también algo, Twitter busca algo con eso, aunque todavía no sé muy bien el qué es, agradecería ideas y pensamientos al respecto, porque lo único que se me ocurre es que sirva para volver a recuperar el ritmo de crecimiento, estancado al menos en Estados Unidos con los pocos datos que tenemos, como por ejemplo los que nos da Compete.

Como muchos ya sabréis, este fin de semana 1.500 bloggers acudiremos a Evento Blog, el segundo mayor evento europeo de bloggers, donde estarán la mayoría de bloggers de prestigio de España, así como muchos bloggers profesionales, aficionados…. he aquí algunas relaciones entre este evento y el uso de Twitter:

• El uso de Twitter por la organización de Evento Blog es bastante intenso, y en él se ha basado desde la convocatoria, organización.
• Hace ya varios meses que en menos de un día se agotaron las 1.500 plazas, tras correr la convocatoria como la pólvora a través de Twitter (luego vino una repesca tras la confirmación definitiva de muchos usuarios y la renuncia de otros).
• La propia cuenta de Evento Blog en Twitter @eventoblog) sigue a casi 5.000 interesados, y según ellos mismos han afirmado, han mirado una a una las cuentas que les seguían para hacer lo propio.
• La organización está promoviendo a través de Twitter un hashtag para que se pueda seguir todo lo acontecido a través de tweets, se trata del hashtag #ebe09. Además, han lanzado esta URL de búsqueda también para Twitter Search.
• Es muy previsible que este fin de semana la mayoría de tweets tengan relación con Evento Blog, tanto por asistentes, por gente que interactúa con ellos, e incluso por gente que esté harta de ver tanto EBE .
• Hay varios consejos de participación en el EBE, y utilizar Twitter como pseudocanal entre los asistentes es uno de los más repetidos. De hecho creo que así podré conocer a mucha gente en persona a la que sigo y admiro por Twitter.

Espero poder desvirtualizar a muchos de los que sigo en Twitter, y saludar a muchos otros a los que ya conozco gracias a nuestro sistema de microblogging favorito. La primera vez que voy, pero seguro que va a ser impresionante .