Audimetros tradicionales frente a medición en Twitter

Es evidente que el consumo de medios multipantalla no es ya una tendencia sino una realidad. Muchos consumimos TV tradicional mientras interactuamos en redes sociales. Este hecho hace especialmente relevante para los programas televisivos la monitorización de las opiniones que se vierten en estas redes sobre sus contenidos. Pero de ahí a que una herramienta de monitorización de Twitter pueda cuestionar la eficacia de los audímetros, como sostiene este artículo de ayer en El País, va un trecho.

Los adictos a las redes sociales en general y a Twitter en particular creemos que el resto del mundo también lo es, y nada más lejos de la realidad. El medio verdaderamente global en este país es la televisión. Si quieren hacer la prueba no tienen más que tocar los timbres de un bloque y preguntar cuántos ven la tele y cuántos tienen Twitter. Esto hace que los resultados de tuitele tengan un sesgo muy importante que condiciona de gran manera su validez. Otro sesgo importante lo da el perfil de público de un programa concreto. Hay públicos que son más afines a programas y redes sociales y otros mucho menos.

Dejando a un lado la crítica clásica a  los audímetros tradicionales, porque nadie conoce a nadie que tenga uno, etc, etc. Mi experiencia profesional de los últimos años me dice que los datos globales del estado que reflejan los audímetros aciertan en los programas más vistos. El sistema empieza a fallar cuando se segmentan los datos a CCAA o a muestras más pequeñas dado que el número de audímetros en España es relativamente pequeño. Sin embargo es cierto que los audímetros hablan de audiencias brutas pero no de datos cualitativos. A través de herramientas como tuitele se puede conocer si los comentarios que está despertando un programa son negativos o positivos, pero a la postre el número de espectadores puede ser igualmente alto. No olvidemos que el morbo sigue vendiendo y mucho. Casos recientes como el de la noria hacen que los anunciantes se planteen la inserción de publicidad en programas de contenido dudoso, pero no por falta de audiencia, sino para evitar crisis de comunicación que afecten a la imagen de la marca.

La herramienta tuitele es útil para los programas a pesar de todo. Hace tiempo que las empresas de medición tradicionales como Nielsen o la propia Kantar Media incorporan herramientas de monitorización de redes sociales a sus servicios. La necesidad existe, pero mi experiencia en este campo dice que el carácter cualitativo de estas mediciones es muy pobre.

Por último, una buena estrategia de comunicación en Twitter por parte de un programa de televisión puede facilmente condicionar los datos. Una vez lanzada esta herramienta y visto que medios como El País se hace eco de ella, algunos programas como El hormiguero o Gran Reserva piden a sus seguidores que tuiteen sobre el programa para mejorar su posición en el ranking. ¿No desvirtúa esto los datos?

Creo que hablaremos mucho sobre esto durante 2013 porque es reto de todos y porque, como decía al principio del artículo, el consumo multipantalla no es una tendencia, sino una realidad que irá a más.

Post invitado por:

puytri (1 artículos)

Directora de comunicación en La Rioja Turismo. Profesora en el Master de Marketing de la Universidad del País Vasco y emprendedora en serie.


Twitter añade filtros para imágenes/fotos a lo Instagram

Hoy Twitter anuncia lo que era un rumor, y lo que ha provocado que Instagram haya retirado la previsualización de sus imágenes en tweets (y no al contrario, es una decisión de Instagram y no de Twitter): Twitter añade filtros para poder retocar imágenes, al más puro estilo Instagram (o Snapseed, comprada por Google).

A partir de hoy podremos descargar las nuevas versiones de Twitter for iPhone y Twitter for Android que incluirán la posibilidad de pasar primero nuestras fotografías o imágenes por ocho filtros, antes de publicarlas en Twitter Photos. Hasta que podamos verlo (ahora mismo no me sale la app en la App Store), podéis ver el siguiente vídeo:

Hace casi año y medio que Twitter sorprendió y añadió la posibilidad de subir fotografías a los tweets bajo su propio sistema (hasta entonces se podía hacer, pero apoyado de herramientas externas como TwitPic), hay que recordar la polémica que trajo por el poco cuidado de Twitter a quienes han alimentado su ecosistema (terceros desarrolladores de aplicaciones sobre su API). Mientras algunos nos centrábamos en divulgar las maravillas de Twitter, otras redes y aplicaciones han emergido con fuerza.

La decisión de Instagram de retirar la visualización de sus imágenes en Twitter, puede ser engorrosa para los usuarios, pero es lógica. ¿Por qué dejar que se muestren sus imágenes en Twitter, si el posible beneficio económico de esa visualización se lo va a llevar Twitter? hasta ahora le venía ayudarse en Twitter para la difusión, pero tras cortarle los de los 140 caracteres la posibilidad de buscar usuarios en su red para formar la misma comunidad más rápidamente en Instagram, ver que Twitter lanza un sistema parecido al de ellos, y quizá ver que ya su dependencia de Twitter para crecer es menor, han tomado dicha decisión.

 

Conversar en Twitter para lo bueno, y para lo malo

Ya empieza a ser incluso raro la empresa de cierta importancia que no está en Twitter. Pero el término “estar” es muy relativo, ya que todavía hay mucho camino que recorrer: estar se está simplemente creando la cuenta, pero luego se pueden hacer muchas cosas, como publicar contenidos, y sobre todo, conversar, e ir implementando una manera de atender las menciones y peticiones que lleguen.

Muchas de las empresas que están conversan con los usuarios, alucinante, ¿no? pues no, en muchos casos es mero maquillaje,  marketing superficial, y queda mucho por hacer. Y es que todavía muchas cuentas que conversan, sólo lo hacen para lo bueno. Tengo mis ejemplos e iba a hacer un post con ellos hace un par de meses, pero el tiempo se ha echado encima y vemos que no son hechos aislados, precisamente he leído varios posts al respecto:

  • Oscar del Santo con Renfe, Pixmanía e Iberia, son experiencias personales de Oscar con estas empresas y el post es de interesante lectura, en especial por los primeros párrafos donde hay buenos argumentos que comparto de cómo debería ser una atención al cliente. Sólo una de las empresas finalmente resolvió el problema, y fue el post el que provocó esa reacción, no el tweet. Si leemos los comentarios, vemos muchos más ejemplos de personas que han sufrido situaciones similares a las aquí agrupadas.
  • Erasmo López con Pans & Company, el argumentario de Erasmo es válido, pero si falla el punto uno, no funcionan los demás.

He manejado cuentas de varias empresas y siempre, siempre, he buscado un interlocutor en la misma que de solución a estos problemas, y estar pendiente de su solución, siempre que lo pedido sea razonable. No hacerlo es mala praxis, principalmente de la empresa que no atiende, pero quizá quien le gestione las redes sociales esté más preocupado de mostrar el incremento de followers e incluso puede que de interacciones cuando publican cosas que no tiene nada que ver con la marca, que de atender debidamente al cliente de verdad.

Mis ejemplos son, entre otros, conversaciones con dos grandes superficies comerciales, con presencia en varios puntos de España. En el primer caso me quejé de un producto, sin respuesta alguna, ¿lo puse de mala manera? no, sólo advertí que un producto concreto no es digno de su venta, porque lo que dice su envoltorio no es verdad luego. ¿Me perderán como cliente? probablemente. En el segundo caso, puse una fotografía de un error tipográfico en uno de sus establecimientos, y de forma divertida. ¿Qué respuesta hubo? ninguna. ¿Me perderán como cliente? deberían, pero su producto es muy concreto.

Todos deberíamos exigir que si una empresa conversa en Twitter, también responda para lo malo. Muchos casos suceden con empresas denominadas o auto-denominadas “caso de éxito” en redes sociales, increíble. El propósito de este post es reflexionar y abrir los ojos sobre el paripé de la presencia en Twitter de grandes marcas. Sólo por ser una gran marca ya tiene repercusión positiva, números crecientes, respuestas e interacciones, eso no tiene mucho mérito. El reto con una gran marca es canalizar lo primero, y además estar pendiente del cliente de verdad y lidiar con opiniones negativas, quejas, etc. en un cliente fiel. El resto es una ilusión óptica.

Por otro lado, hay que saber trabajar con críticas constructivas, negativas o quejas, es complicado pero con sentido común y buena praxis es posible. En Febrero publicamos un post al respecto, y @LeticiaPolese puso en los comentarios este interesante post sobre cómo tratar con ellas.

Twitter (empresa) domina el envío de tweets

Twitter ha logrado muy buenos resultados en una de sus estrategias. Según podemos ver en este artículo, con datos de un estudio que creen es válido, el 77% de los tweets se envían desde herramientas que son propiedad de Twitter, tanto la web como tal (interno) como TweetDeck o las versiones de Twitter para dispositivos móviles. Los porcentajes de dicho estudio pueden ser más o menos acertados, hay aplicaciones que me extraña ver tan abajo en cuanto a su volumen (como HootSuite, no me cuadra), pero sí que puedo asegurar sin temor a equivocarme que ya la mayoría de tweets se envían desde Twitter o sus herramientas (hay un exquisito margen para ello incluso aunque la muestra sea pequeña).

Twitter apostó prácticamente por el principio por una API abierta, la cual ha dado muchísimas ideas sobre cómo utilizarlo, son base de qué es Twitter hoy en día y por qué es tan popular. Hay más de un millón de aplicaciones registradas. Y los clientes para Twitter (herramientas para enviar tweets) son uno de los usos más populares: son aplicaciones principalmente para leer y escribir tweets, pero eso mismo se puede mostrar de muchas maneras y los desarrolladores han dado con formas de visualización y de uso que son mejores que lo que ofrecía Twitter. Twitter no tenía versión para dispositivos móviles, y tampoco una versión digamos más profesional (TweetDeck, el cual personalmente pienso que está a medio camino entre un cliente amateur y uno profesional). Ahí es cuando salieron muchos proyectos, los cuales en los últimos años se estaban concentrando tras distintas operaciones de compra-venta.

Y esa concentración era un peligro para Twitter, ¿qué pasaría si la mayoría de tweets pasaban por una empresa independiente a ellos? quien dominase el envío de tweets podría tener a llegar un importante peso que influyera en Twitter, es decir, la propia herramienta que aloja y distribuye los tweets. Y Ubersocial concretamente iba por ese camino.

El movimiento de Twitter para que eso no pasase fue, al menos, triple: desanimó a los desarrolladores que querían continuar creando clientes para Twitter, compró TweetDeck y echó más leña en el asador mejorando sus propias aplicaciones para IOS, Android, Blackberry (y recientemente Nokia). Además, dio un toque a Ubersocial quitando temporalmente el acceso a ciertos clientes por incumplimiento de los Términos de Uso, los cuales limitan entre otras cosas la forma en la cual se puede mostrar publicidad en dichas aplicaciones.

Eso fue en el año 2011, ahora ya podemos ver resultados: Twitter ya domina el envío de tweets, a través de sus diferentes soluciones. No hay peligro de que una empresa independiente tenga un peso importante en la plataforma y por tanto pueda establecer alguna regla, entorpecer implementaciones como la publicidad “Promoted” de Twitter, o enturbiar el camino de los diferentes modelos de negocio basados en publicidad.

Los clientes multicuenta de Twitter los carga el diablo

Espero no ofender a nadie con el titular, es una frase hecha adaptada, así que espero que no se dé por aludido ni el que gestiona cuentas de Twitter cargando contenido en gestores multicuenta, ni el equipo que desarrolla un gestor multicuenta, bueno, ni el diablo.

Los clientes multicuenta para Twitter y otras redes sociales son una gran ayuda en la productividad de cualquier persona que maneje cuentas en redes sociales: ahorran tiempo, dan precisión, son el gran aliado del trabajo diario, ¡son indispensables!.

Pero tanta facilidad, puede dar problemas cuando gestionamos cuentas distintas, como personales, o de distintos clientes, que es lo habitual. El fallo es únicamente humano, y ocasional, pero puede llegar a meterse la pata y mucho: que tire la piedra el Community Manager que nunca se haya confundido de cuenta a la hora de publicar un mensaje… (bueno, alguno habrá, que no la tire 😉 ), reconozco haber metido la pata en ocasiones. Y son sonoros los casos de partidos políticos o marcas que meten la pata, por ejemplo este de Starbucks Ireland (que por cierto, ¡no lo han borrado!, eso es otro debate ¿borrar o no?) provocado con “Twitter for iPhone”:

http://twitter.com/StarbucksIE/status/209989257895481345

La facilidad a la hora de marcar desde qué cuenta queremos enviar el tweet en los clientes de escritorio hace que por cualquier contratiempo: una llamada de teléfono, un e-mail, un ruido externo, o cualquier pérdida de concentración puede provocar que tengamos marcada una cuenta para enviar, pero luego redactemos o elijamos contenido para publicar algo que corresponde en otra, y ya está el follón montado, es ahí donde “los carga el diablo”, o dicho de otra manera…: la gran facilidad y ayuda que nos presta nos hace acomodarnos y aumentar la posibilidad de error frente a otro tipo de usos menos productivos, como logueo / deslogueo en Twitter por cada cuenta de cliente.

Hace mucho que desterré TweetDeck como opción profesional para redes, pero al menos antes se quedaba marcada una de las cuentas como por defecto, lo cual hacía que si no te fijabas, publicabas el tweet desde dicha cuenta (mi “parche” a este problema fue crear una cuenta propia protegida como principal, así si algún tweet salía por error, no lo podía ver nadie, minimizando el daño). HootSuite evita en muchas ocasiones eso, pero hay que fijarse desde qué cuentas se envía el tweet, creo que debería controlar el tiempo que hace desde que se ha seleccionado una cuenta para publicar hasta que se envía, para desmarcarlo pasado dicho tiempo prudencial.

En el caso del móvil es más impulsivo, y a veces te puedes despistar por qué cuenta has escogido, sobre todo si en ambas cuentas coinciden algunos “seguidos”, es aconsejable no tener en el mismo cliente cuentas personales y de marcas.

Puede haber más peligros, como relacionados con seguridad (un sólo login, acceso a muchas cuentas), pero sigue siendo fallo humano.

Conciencia, intentar aprender de los errores, y seguir utilizándolos porque ayudan mucho en productividad e indirectamente en logro de objetivos son serían mis consejos si alguien me los pidiera.

Para finalizar, usar la web de Twitter también tiene sus peligros: estás logueado y cualquier web ahora tiene botones de follow, o de publicar un tweet con contenido, de autorizar aplicaciones… vamos, que tampoco se está a salvo y también se puede meter la pata.

Disclaimer: esTwitter pertenece a UniversoSM, Partner Pro de HootSuite en España.

Twitter, lanzadera de herramientas sociales

Estos últimos meses no dejamos de oir de Pinterest e Instagram. Están aguantando muy bien en la cresta de la ola, y con uso diario, y hay indicios, sobre todo con Pinterest (Instagram es diferente al ser ya parte de Facebook) de ser sitios sociales que van a aguantar. Otros sitios sociales lo han intentado, con mucho boom y también hype, pero no parece todavía que sea su momento (Quora, Google Wave (RIP), Path, Gowalla (RIP), FriendFeed (casi RIP)).

Hay estudios (con cierta base) que indican que Pinterest genera más tráfico que Twitter, pero, ¿cómo ha llegado Pinterest a ser tan popular en tan poco tiempo (un año aprox.)? de hecho, la pregunta no es nueva, ¿cómo llegó Foursquare a ser tan popular, en tan poco tiempo? se llegó a titular “Foursquare crece más rápido que lo que lo hizo Twitter”.

Pues lo podemos ver: buena parte del éxito (no digo todo, eh?) de éstas herramientas y su uso continuado, es Twitter, o mejor dicho, la comunidad de usuarios existente en Twitter y cómo funciona Twitter, permitiendo herramientas externas, facilitando compartir desde ellas, y la comunidad así configurándolo. Como si fuera un hermano mayor, ha facilitado el camino y es una gran herramienta viral. Como sabemos, existe una gran macro-comunidad de usuarios, y otras redes adyacentes, temáticas, etc., se pueden propagar mucho mejor gracias a los grupos de usuarios que se han creado principalmente en Twitter, y también al potencial viral de Twitter.

No es de extrañar que el primer consejo que se puede dar para una App es que creen una forma de compartir en Twitter, es normal, Instagram lo hace, Foursquare lo hace, Pinterest lo hace… y gracias a esos estados otros se enteran, preguntan qué es, investigan, se apuntan, etc.

Lógicamente, la utilidad de la App es la que le da éxito o no, pero el apoyo previo en Twitter, y en la comunidad de usuarios que están en Twitter es algo que ayuda mucho a su propagación. Algunos diréis que también existe Facebook, la prensa… también cierto, aunque bajo mi punto de vista, Twitter es más viral, y los early adopters son más de Twitter 😉 . Si 20 de mis seguidos lo prueban y les gusta, yo probablemente lo pruebe y les siga también en las nuevas redes o sitios sociales, influyen en mí. Y mi principal forma de contacto con ellos es Twitter.